Carrièretijger: Home Carrièretijger
Carrièretijger
Carrièretijger
U bent hier: Home Functioneren Communiceren Mondeling communiceren Gespreksmodellen Conflicthanteringsgesprek

Conflicthanteringsgesprek

Je brengt al gauw acht uur op een dag met collega’s door. Je ziet ze vaak meer dan sommige familieleden of vrienden. Logisch dan ook dat de samenwerking niet altijd soepel verloopt en er irritaties ontstaan. Een aanvaring hoeft echter geen negatieve gevolgen te hebben en kan zelfs verhelderend werken. Mits natuurlijk het een en ander wordt uitgepraat. Gebeurt dat niet, dan kunnen onenigheden en irritaties uitmonden in een heus conflict. Om de lucht te klaren is het voeren van een conflicthanteringsgesprek dan noodzakelijk.

Wat is een conflicthanteringsgesprek?

Een conflicthanteringsgesprek is een onderhandeling met als doel om twee ruziënde partijen weer bij elkaar te brengen. Tijdens een dergelijk gesprek breng je niet alleen het probleem in kaart (oorzaak van het conflict), maar ook elkaars belangen en doelstellingen. Dit om uiteindelijk samen tot een oplossing te komen en een basis te creëren voor een toekomstige samenwerking.

Welke rollen kun je aannemen tijdens een conflicthanteringsgesprek?

Bij een conflict zijn altijd twee partijen betrokken. Aan een conflicthanteringsgesprek kunnen echter drie partijen deelnemen: de twee ruziemakers en een bemiddelaar – vaak een leidinggevende. Iedereen kan tijdens zijn loopbaan in een conflict verzeild raken. Je functie bepaalt welke rol je tijdens een conflicthanteringsgesprek inneemt. Werk je als leidinggevende dan kun je niet alleen als een van de ruziënde partijen aan het gesprek deelnemen, maar ook als bemiddelaar. Heb je zelf als leidinggevende een conflict met een medewerker, dan is het verstandig er een neutrale bemiddelaar bij te betrekken. Bijvoorbeeld een leidinggevende van een andere afdeling.

Hoe belangrijk is een conflicthanteringsgesprek?

Een conflicthanteringsgesprek kan je werkplezier en je motivatie aanzienlijk vergroten. Het is een stap naar een betere relatie met een collega. Hoe beter de samenwerking verloopt, hoe beter jij kunt functioneren.

Hoe bereid je je voor op een conflicthanteringsgesprek?

Een goede voorbereiding is een absolute must, ongeacht welke rol je aanneemt.

Als leidinggevende/bemiddelaar moet je:

Als ruziënde partij moet je:

Uit welke onderdelen bestaat een conflicthanteringsgesprek?

Een conflicthanteringsgesprek bestaat vaak uit zes onderdelen. Bij het merendeel van de onderdelen heeft de leidinggevende/bemiddelaar de regie in handen. Ze worden hier daarom vanuit zijn standpunt beschreven.

1. Inleiding
Begin het gesprek met het noemen van het doel: een oplossing vinden voor het conflict en het herstellen van de samenwerking. Om dit doel te bereiken moeten alle partijen goed naar elkaar luisteren. Je noemt daarom de belangrijkste do’s en don'ts wat betreft het geven van feedback. Een belangrijke regel is het praten in de ik-vorm in plaats van de jij-vorm. Dus 'ik vind het lastig om met jou te communiceren' en niet 'met jou valt niet te praten'. Vermeld eveneens de voorgeschiedenis van het gesprek en leg nogmaals uit hoe het gesprek zal verlopen (procedure).

2. Visie bemiddelaar
Je vat zo helder en neutraal mogelijk de individueel gevoerde gesprekken samen. Voorkom het vellen van een oordeel. Probeer in je analyse slechts feiten te noemen. Bijvoorbeeld: “Marije heeft moeite met de rol van Henk als voorzitter tijdens vergaderingen. Ze voelt zich door hem geremd bij het inbrengen van haar punten.”

3. Reactie ruziemakers
Als bemiddelaar moet je nu alert zijn; dit is het moment waarop de meeste emoties loskomen en jij de regie strak in handen moet houden. Geef beide partijen de kans het probleem vanuit hun invalshoek te formuleren. Zorg dat ze naar elkaar luisteren en dat kritiek wordt onderbouwd. Vraag naar concrete voorbeelden. Wat bedoel je precies? Waar bleek dat uit? Vat regelmatig reacties samen en controleer of de andere partij het goed heeft begrepen. “Wat probeert hij nu te zeggen?” Als de partijen in een welles-nietes discussie verzanden, grijp dan in. Je kunt structuur in het gesprek aanbrengen door de belangrijkste knelpunten op te schrijven, bijvoorbeeld op een flipover. 

4. Oorzaken benoemen
Aan de hand van het zojuist gemaakte lijstje, doorloop je gezamenlijk alle genoteerde knelpunten. Ga bij ieder knelpunt na of allebei de partijen zich in de omschrijving kunnen vinden. Rangschik de knelpunten eventueel in mate van belangrijkheid. De grootste probleemveroorzaker staat boven aan de lijst. Betrek hierbij ook de belangen van beide partijen. Is het in het voordeel van één van de partijen om zich op een bepaalde manier te gedragen? Welk belang denkt hij te dienen door de collega weinig ruimte te geven in een vergadering? Kan dat belang ook op een manier worden verdedigd zonder dat de collega daarvan hinder ondervindt? En vooral: welke gemeenschappelijke belangen kunnen beide partijen noemen?

5. Oplossingen bedenken en kiezen
Loop wederom de lijst met knelpunten na. Formuleer nu bij ieder knelpunt een oplossing. Allebei de partijen vraag je suggesties aan te dragen. Deze noteer je allemaal. De suggesties bespreek je vervolgens en uiteindelijk kies je gezamenlijk voor een oplossing. Controleer vervolgens of er genoeg draagvlak is voor een oplossing. Is dit niet het geval, benadruk dan nogmaals het gemeenschappelijke doel: het oplossen van het conflict. Een halsstarrige houding van een werknemer kun je veranderen door vragen te stellen als: “Wat zou je zelf willen doen om de samenwerking te verbeteren?”

6. Afsluiting
Stel samen een actieplan op. Je omschrijft daarin welke stappen er genomen moeten worden, wie wat gaat doen, wanneer iets moet gebeuren. Tevens spreek je een datum af voor een evaluatiegesprek om dan te bezien of de gekozen oplossingen werken.

Aanbevolen websites

Auteur: Janine Bruinooge

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/communiceren/mondeling/modellen/conflicthanteringsgesprek Sitemap © Copyright Applinet B.V. 2004-2017 ColofonAdverteren

Carrièretijger
Carrièretijgers in gesprek over solliciteren, opleiding, persoonlijke ontwik­keling en carrière maken: