Gespreksvaardigheden en gesprekstechnieken

Soms moet je vragen stellen, een andere keer confronterend zijn en op een volgend moment zeg je juist helemaal niets maar luister je slechts. Een gesprek voeren, welk model je ook volgt, vergt al deze vaardigheden. De meeste vormen van mondelinge communicatie kun je ontwikkelen door te oefenen in je dagelijkse werkzaamheden of een training te volgen. Dus, ook wie van nature geen makkelijke prater is, kan uitgroeien tot een zelfverzekerde gesprekspartner.

Gespreksvaardigheden zijn belangrijke soft skills in veel verschillende functies.

Feedback

Wat betekent 'feedback'?

Feedback is een boodschap die iemand aan een ander brengt over zijn beleving van het gedrag van de ander. We noemen dat ook wel een terugkoppeling.

Feedback geven

Feedback geven aan een ander is een onmisbare vaardigheid als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is. Je stuurt elkaar bij door commentaar te geven. Wie feedback geeft, kan ook feedback terug verwachten. Dat is soms onprettig, maar je leert ermee leven, als iedereen zich aan de regels houdt.

Feedback ontvangen

Feedback die jij van een ander krijgt kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om er nooit meer naar om te kijken. Je kunt feedback het beste zien als een kans om iets te leren. Hoe? Door de feedback bekwaam te ontvangen door goed te luisteren, een toelichting te vragen en vervolgens te bedenken wat je ermee gaat doen.

Feedback vragen

Heb je twijfels over hoe je functioneert? Of zou je wel wat nieuws willen leren, maar je weet niet precies wat? Dan kan het heel nuttig zijn om feedback te vragen aan je leidinggevende of aan je collega's. Daar is soms wat moed voor nodig.

LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

Een goed gesprek begin je met een open vraag over het onderwerp. Vervolgens stuur je het gesprek de door jou gewenste richting op met de gesprekstechniek LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Luisteren

Luisteren bestaat uit: belangstelling tonen, iemand de ruimte geven zijn verhaal te doen, laten merken dat je luistert, vragen stellen en feedback geven. Het is de sleutel tot effectieve communicatie.

Samenvatten

Samenvatten wil zeggen: de essentie van wat de ander gezegd heeft in jouw woorden beknopt herhalen. Door op bepaalde momenten samen te vatten kun je de regie nemen en de leiding houden over het gesprek:

  • je houdt de lijn van het gesprek vast
  • je controleert of je de ander goed hebt begrepen
  • je stelt de ander gerust

Doorvragen

Doorvragen wil zeggen: een vervolgvraag stellen naar aanleiding van het antwoord van de ander op jouw eerdere vraag. Met doorvragen kun je:
  • onduidelijkheden of vaagheden ophelderen
  • hoofd- en bijzaken scheiden in het antwoord
  • tegenstrijdigheden oplossen

Vragen stellen

Na luisteren is vragen stellen de belangrijkste gespreksvaardigheid. Met de juiste vraag komt alle informatie boven tafel die je wilde verzamelen.

Carrièretijgers in gesprek

Discussiëren

Discussiëren doe je als je een verschil van mening hebt. Met alleen roepen: ´Ik vind dat we minder moeten vergaderen!´, krijg je geen gelijk. Je moet je mening met argumenten kunnen onderbouwen. Of je gebruikt tegenargumenten om het standpunt van de ander onderuit te halen.

Communiceren via een 'ik-boodschap'

Als je iemand wilt wijzen op iets wat jou hindert in zijn of haar gedrag, doe je er goed aan je aanmerkingen te verpakken in een 'ik-boodschap'. Je formuleert in een persoonlijke boodschap wat jíj wilt en waaraan jij behoefte hebt. Het voorkomt dat de ander je opmerking opvat als een beschuldiging.

Omgaan met weerstand

Wanneer je iemand uitlegt dat er bepaalde veranderingen op komst zijn, dan wil de ander zich nog weleens verzetten en emotioneel, koppig of enigszins irrationeel reageren. Afhankelijk van de situatie kies je de gesprekstactiek om met weerstand om te gaan:

  • Benoemen. Zeg hardop dat je weerstand voelt. Dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn.
  • Erkennen. Laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt. Dat maakt dat die persoon zich gehoord voelt. Dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg. Geef de ander vervolgens de tijd om aan de verandering te wennen.
  • Bevragen. Vraag rechtstreeks naar de bezwaren zodat je daarop in kunt gaan.
  • Meebewegen en kantelen (judo). Geef de ander gelijk in zijn bezwaren. Daarmee vergroot je de bezwaren eigenlijk uit. Dat is vaak ook weer niet de bedoeling, dus op dat moment zal de ander iets gaan toegeven.
  • Vermijden. Ga niet in op de bezwaren. Spreek eventueel af dat je ze parkeert om er later nog op terug te komen. Gebruik deze tactiek vooral in situaties waarin het niet om een heel belangrijk punt gaat.

Regie nemen in een gesprek

Het is belangrijk om respectvol te luisteren naar je gesprekspartner, maar dat wil niet zeggen dat je hem maar ongebreideld moet laten doorpraten. In een professioneel gesprek moet je soms de regie nemen en het gesprek terugbrengen naar het onderwerp. Je stuurt het gespreksverloop bij en zorgt ervoor dat het doel van het gesprek wordt bereikt. Door regie te nemen, zorg je ervoor dat het gesprek gestructureerd en productief verloopt, en voorkom je dat het afdwaalt of vastloopt.

Als je gesprekspartner van onderwerp verandert of te veel uitweidt, dan kun je de regie bijvoorbeeld pakken met beleefde maar assertieve zinnen als:

  • Zullen we die kwestie even laten rusten en ons richten op...
  • Dat begrijp ik, maar ik wil het nu graag hebben over...
  • Waar ik eigenlijk naartoe wilde is...
  • Wat ik eigenlijk wilde zeggen is...

Smalltalk: een praatje maken

Bedreven zijn in het praten over koetjes en kalfjes is een belangrijke vaardigheid in zowel formele als informele situaties. Smalltalk breekt het ijs en bepaalt vaak het verloop van zakelijke gesprekken en relaties. Een praatje maken  is de smeerolie om je sociale contacten vlotjes te laten verlopen en de lijm die je sociale netwerk bij elkaar houdt. Een leuk en luchtig gesprekje voeren heeft als voordelen:

  • Je leert gemakkelijker nieuwe mensen kennen

  • Je kunt je een beeld vormen van de ander 

  • Je kunt wederzijds vertrouwen opbouwen

  • Het zorgt voor ontspanning

  • Het haalt de scherpe kantjes van moeilijke gesprekken

Overwin je angst voor spreken in het openbaar

Veel mensen zijn bang om te moeten spreken voor een groep. Als je die spreekangst weet te overwinnen, ben je beter in staat om goede ideeën of oplossingen te presenteren aan collega’s of klanten, leiding te geven aan een team en anderen te inspireren.

Gesprekstechnieken in het sollicitatiegesprek

Er zijn enkele gesprekstechnieken die specifiek van pas komen in een sollicitatiegesprek.

Beantwoord gedragsgerichte interviewvragen gestructureerd met de STAR-methode

Met de STAR-methode kun je gestructureerd antwoord geven op sollicitatievragen over je competenties, vaardigheden en gedrag in bepaalde werksituaties. Geef daarbij specifieke voorbeelden uit je werkervaring, die jouw capaciteiten en kwaliteiten benadrukken.

STAR staat voor: Situatie, Taak, Actie en Resultaat. Je vertelt achtereenvolgens:

  1. Wat was de werksituatie?
  2. Wat waren jouw taken en verantwoordelijkheden?
  3. Welke actie heb jij ondernomen? Wat was jouw aanpak?
  4. Wat was daarvan het resultaat?

Laat tot slot zien dat je kunt reflecteren op de werkervaring. Maak duidelijk wat je ervan hebt geleerd.

Sollicitatiegesprek afronden

Je kunt het sollicitatiegesprek afsluiten door nog enkele goede afsluitende vragen te stellen, een slotstatement te maken, de interviewers te bedanken en professioneel afscheid te nemen. Onderschat een goede afsluiting niet. Het is het laatste onderdeel van het gesprek en blijft daarom het beste hangen in de herinnering van je gesprekspartners.

Na afloop van het gesprek schrijf je een samenvatting, reflecteer je op het sollicitatiegesprek en stuur je een bedankmail.

Affirmeren helpt je bij een lastig gesprek

Soms heb je een lastig gesprek te voeren, waarbij je emoties en weerwoord kunt verwachten. Denk aan een correctiegesprek of een slechtnieuwsgesprek. In die situaties is het belangrijk om vast te houden aan je waarden en aan je boodschap. Je blijft rustig en respectvol met de ander communiceren.

Affirmaties kunnen je daarbij helpen. Dit zijn oprecht gemeende positieve gedachten of bekrachtigende beweringen over jezelf. Door deze regelmatig te bevestigen en herhalen kun je je gedachten, gevoelens en zelfbeheersing in een gesprek positief beïnvloeden. Voorbeelden:

  • Ik benader de ander met respect
  • Ik vind het belangrijk om eerlijk en duidelijk te zijn
  • Mijn boodschap aan de ander is zinvol en terecht

Gespreksvaardigheden als competentie

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties je werk goed kunt doen. De competentie Gespreksvaardigheden staat op vrijwel elke lijst met algemene competenties.

Sollicitatiegesprek: carrièretijger wordt geïnterviewd door twee selecteurs

Je gespreksvaardigheden aantonen in een sollicitatie

Je solliciteert naar een functie als aankomend trainer bedrijfsopleidingen. Ze vragen naar iemand met excellente gespreksvaardigheden. Je vraagt je af wat ze daarmee bedoelen. Als trainer moet je niet alleen voor groepen kunnen staan, maar ook trainingen verkopen aan klanten en praten over doelstellingen van een training voor een bepaald bedrijf. Ook moet je met individuele deelnemers intake-gesprekken houden, waarin je samen met de kandidaat bepaalt of een training past bij zijn leervragen en niveau.

In je werk als P&O-adviseur heb je wel voorbeelden, maar als coach van een dames volleybalteam moet je écht al je gespreksvaardigheden inzetten. De ene keer heb je een slechtnieuwsgesprek met een van de speelsters omdat je haar inzet onvoldoende vindt. Een andere keer moet je alles op alles zetten om jouw team in die belangrijke finale vanaf de zijlijn te motiveren. Laatst zat je zelfs met de commercieel directeur van een groot bedrijf aan tafel, en heb je een groot sponsorcontract binnengehaald.

Dit zet je in je sollicitatiebrief en heb je achter de hand voor je sollicitatiegesprek. Je laat je communicatieve vaardigheden tijdens het gesprek natuurlijk ook zíen.

Andere voorbeelden

  • Journalist: Bij iedere persoon moet ik een ander palet aan gespreksvaardigheden inzetten. Als ik een politicus interview leg ik hem vaak het vuur aan de schenen, om achter de waarheid te komen. Dat doe ik door te discussiëren en hem met eerdere uitspraken te confronteren. Maar laatst maakte ik een persoonlijk portret van een schrijfster, dan luister ik en motiveer haar om verder te vertellen.
  • Maatschappelijk werker: Sommige cliënten zijn erg verlegen, anderen zijn juist in de problemen gekomen hun overmoedigheid. In de manier waarop ik de gesprekken voer, houd ik daar rekening mee. Vaak zeggen mensen met hun lichaam iets anders dan ze mij in woorden proberen duidelijk te maken. Daar geef ik ze dan feedback over.
  • Verkoper: Ik sluit me in een verkoopgesprek aan bij de interesses van mijn klant, daarvoor moet ik goed naar ze luisteren. Dat is vaak niet genoeg om de verkoop te bezegelen. Bij sommige klanten werkt het goed wat druk op ze te zetten, bij anderen ben ik meteen het contact kwijt als ik dat doe. Ik let daarvoor op hun lichaamshouding, hun stem en gezichtsuitdrukking. Daaruit haal ik de informatie over welke tactiek ik het beste in kan zetten.
  • Verpleegkundige in de GGZ: Goede communicatie is in mijn vak essentieel. Daarmee bedoel ik niet alleen met de patiënt. Ik voer vaak doelgerichte gesprekken met andere professionals om een bepaalde problematiek te doorgronden.

Voorbeelden van competentiegerichte vragen over gespreksvaardigheden tijdens het sollicitatiegesprek:

  • Heb je onlangs diepgaande gesprekken met medewerkers gevoerd? Welke? Hoe heb je die gesprekken voorbereid? Wat verliep er goed in de gesprekken en wat kon beter?
  • Hoe vind je dat dit gesprek verloopt? Wat vind je goed en wat zou jij anders doen als jij aan de andere kant van de tafel zat?
  • Hoe voer jij professionele gesprekken met collega's als iets niet helemaal goed loopt?

Aanbevolen websites

Aanbevolen boek

  • Beter in gesprekstechnieken, Marike van den Berg
    Dit boek helpt je om je inzicht in en vaardigheden met het voeren van gesprekken te vergroten. In negen hoofdstukken komen alle gesprekken aan bod waar je in je studie of werk mee te maken krijgt, zoals feedback geven, interviewen, vergaderen, telefoneren en verkoopgesprekken voeren.

Auteur: Mariëlle de Groot en René Pijlman

Je bent hier: Home Functioneren Communiceren Mondeling communiceren Gespreksvaardigheden en gesprekstechnieken