Omgaan met agressie

Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressie wil bereiken.

Waarom mensen agressief zijn

Het klinkt wellicht vreemd, maar vaak willen mensen die agressief zijn, iets met hun agressie bereiken. Ze stralen er macht mee uit, of verhullen dat ze iets niet kunnen of durven.

Vooral mensen die werken in de hulpverlening, gezondheidszorg of achter balies en loketten hebben nogal eens te maken met agressief gedrag van cliënten.

Grofweg zijn er vier soorten agressie waarmee je in je werk geconfronteerd kunt worden:

• Emotionele chantage. Mensen die emotioneel chanteren proberen met hulpeloosheid macht te verkrijgen. Tegen een hulpverlener zeggen ze bijvoorbeeld: "Als jij me niet helpt, maak ik er een eind aan."
• Frustratieagressie. Mensen kunnen agressief worden als ze iets niet (direct) krijgen waarvan ze vinden dat ze er recht op hebben. Ze voelen zich machteloos en uiten dat met agressie. Een bekend voorbeeld is de agressie die zich voordoet in wachtkamers van eerstehulpposten. Iemand die zich daar meldt, vindt zijn eigen probleem belangrijk en verwacht direct geholpen te worden. Maar echte spoedgevallen gaan voor. Niet zelden worden mensen daar razend om.
• Doelgerichte of instrumentele agressie. Soms gebruiken mensen agressie met opzet. Ze gaan naar het loket van de sociale dienst, gewapend met een honkbalknuppel en vertellen daar op luide toon dat ze het kantoor en het hoofd van de medewerker komen 'verbouwen'  als ze niet onmiddellijk hun geld krijgen.
• Overvallen. Winkels, bankfilialen en benzinestations zijn zich er dagelijks bewust van: de gevulde kas is een gewild object voor criminelen, die soms (gewapende) agressie niet schuwen.

Hoe op te treden

Hoe je het best kunt reageren in een agressieve situatie is afhankelijk van de soort agressie. Maar één ding geldt in alle situaties: agressie lokt agressie uit. Je eerste impulsieve reactie zal dus zijn zelf ook agressief te reageren op een agressief persoon. Met als resultaat dat die nóg kwader en agressiever wordt, met alle gevolgen van dien...

De kunst is tot op zekere hoogte 'mee te gaan' in wat de agressieve persoon te zeggen heeft. Deze zal zich dan gehoord en begrepen voelen. Dat werkt, letterlijk en figuurlijk, ontwapenend.

Doe in alle gevallen het volgende:

• Blijf rustig
• Blijf beleefd
• Houd oogcontact
• Behandel de ander met respect
• Ga niet in discussie, maar zeg dat je ziet dat de ander boos is
• Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af
• Roep hulp van je leidinggevende of de bewaking in als je denkt dat de situatie escaleert

Het is natuurlijk zeer afhankelijk van de situatie, in hoeverre je 'mee kunt gaan' in het agressieve gedrag van de ander. Het kan al helpen om te zeggen dat je ziet dat die ander boos is en dat je begrijpt waarom dat zo is.
Het is ook afhankelijk van de soort agressie hoe je vervolgens een grens stelt aan het gedrag. In het geval van emotionele chantage zal een medelevende opmerking voldoende kunnen zijn, maar als iemand met een mes staat te zwaaien, zul je eerst het vege lijf moeten redden.

Het belangrijkste is dat je de persoon op een rustige, maar krachtige toon duidelijk maakt dat je best met hem of haar wilt praten, maar dat hij/zij eerste het agressieve gedrag moet staken en dat je pas daarna verder kunt praten. In het scenario van de wachtkamer kun je bijvoorbeeld zeggen: "Meneer, ik begrijp dat u meteen geholpen wilt worden, maar u moet ook inzien dat het erg druk is. Als u nu rustig gaat zitten, dat wordt u zo meteen geholpen."
Om dit de doen moet je behoorlijk assertief zijn.

Bij instrumentele agressie en overvallen is het van belang om eerst aan je eigen veiligheid te denken.

De-escaleren kun je leren

Omgaan met agressie is niet gemakkelijk. Heb je regelmatig te maken met agressie in je werk, dan is het raadzaam een cursus zelfverdediging, of een cursus omgaan met agressie op het werk te volgen. Dit soort cursussen worden veel georganiseerd in buurtcentra, maar ook bij bedrijven en organisaties zelf. Agressie is gevaarlijk en het de-escaleren daarvan leer je niet uit een boekje. Wel door het in een veilige omgeving te oefenen.

Aanbevolen websites

• Op leren.nl wordt in de cursus 'Omgaan met agressie' uitgebreider ingegaan op de soorten agressie en hoe je die het beste kunt de-escaleren.
• Hoe ga ik om met agressie?

Auteur: Ysolde Bentvelsen