Professioneel omgaan met agressie

Er zijn banen waarin je te maken kunt krijgen met agressie. Er zijn verschillende manieren om op agressieve personen te reageren. Welke manier de beste is, is afhankelijk van wat de kwade persoon met zijn of haar agressiviteit wil bereiken.

Waarom mensen agressief zijn

Het klinkt wellicht vreemd, maar vaak willen mensen die agressief zijn, iets met hun agressie bereiken. Ze stralen er macht mee uit, of verhullen dat ze iets niet kunnen of durven.

Vooral mensen die werken in de hulpverlening, zorg of achter balies en loketten hebben nogal eens te maken met agressief gedrag van cliënten. Met name in de zorg moet je natuurlijk rekening houden met medische oorzaken van agressiviteit (zoals schizofrenie, psychoses etc.)

Grofweg zijn er vier vormen van agressie waarmee je op de werkvloer geconfronteerd kunt worden:

Emotionele chantage. Mensen die emotioneel chanteren proberen met hulpeloosheid en sterke emoties macht te verkrijgen. Tegen een hulpverlener zeggen ze bijvoorbeeld: "Als jij me niet helpt, maak ik er een eind aan."
Frustratieagressie. Mensen kunnen agressief worden als ze iets niet (direct) krijgen waarvan ze vinden dat ze er recht op hebben. Ze voelen zich machteloos en uiten dat met agressie. Een bekend voorbeeld is de agressiviteit die zich voordoet in wachtkamers van eerstehulpposten. Iemand die zich daar meldt, vindt zijn eigen probleem belangrijk en verwacht direct geholpen te worden. Maar echte spoedgevallen gaan voor. Niet zelden worden mensen daar razend om.
Doelgerichte of instrumentele agressie. Soms gebruiken mensen agressie met opzet. Ze gaan naar het loket van de sociale dienst, gewapend met een honkbalknuppel en vertellen daar op luide toon dat ze het kantoor en het hoofd van de medewerker komen 'verbouwen' als ze niet onmiddellijk hun geld krijgen.
Overvallen. Winkels, bankfilialen en benzinestations zijn zich er dagelijks bewust van: de gevulde kas is een gewild object voor gevaarlijke en gewapende criminelen.

We spreken van interne agressie als die van collega's op de werkvloer komt. Externe agressie komt van klanten, leerlingen of patiënten.

Hoe de-escalerend op te treden

Hoe je het best kunt reageren in een agressieve situatie is afhankelijk van de soort agressie. Maar één ding geldt in alle situaties: agressie lokt agressie uit. In termen van de Roos van Leary: tegengedrag roept tegengedrag op. Je eerste impulsieve reactie zal dus zijn zelf ook agressief te reageren op een agressief persoon. Met als resultaat dat die nóg kwader en agressiever wordt, met alle gevolgen van dien...

De kunst is goed contact te maken en tot op zekere hoogte 'mee te gaan' in wat de agressieve persoon te zeggen heeft. Deze zal zich dan gehoord en begrepen voelen. Dat werkt, letterlijk en figuurlijk, ontwapenend.

Assertieve tijger Doe in alle gevallen het volgende:

Blijf rustig
Blijf beleefd
Houd oogcontact
Behandel de ander met respect en ga het gesprek aan
Ga niet in discussie, maar zeg dat je ziet dat de ander boos is
Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af
Roep hulp van je leidinggevende of de bewaking in als je denkt dat de situatie escaleert

Het is natuurlijk zeer afhankelijk van de situatie, in hoeverre je 'mee kunt gaan' in het agressieve gedrag van de ander. Het kan al helpen om te zeggen dat je ziet dat die ander boos is en dat je begrijpt waarom dat zo is. Het is ook afhankelijk van de soort agressie hoe je vervolgens een grens stelt aan het gedrag. In het geval van emotionele chantage zal een medelevende opmerking voldoende kunnen zijn, maar als iemand dreigt met fysiek geweld, zul je eerst moeten zorgen voor je eigen veiligheid en die van de mensen waarvoor je verantwoordelijk bent.

Het belangrijkste is dat je de persoon op een rustige, maar krachtige toon duidelijk maakt dat je best met hem of haar wilt praten, maar dat hij/zij eerste het agressieve gedrag moet staken en dat je pas daarna verder kunt praten. In het scenario van de wachtkamer kun je bijvoorbeeld zeggen: "Meneer, ik begrijp dat u meteen geholpen wilt worden, maar u moet ook inzien dat het erg druk is. Als u nu rustig gaat zitten, dat wordt u zo meteen geholpen." Om dit de doen moet je behoorlijk assertief zijn. Bij instrumentele agressie en overvallen is het van belang om eerst aan je eigen veiligheid te denken.

Communiceer met een 'ik boodschap'

Als je iemand ergens op wilt aanspreken, doe je er goed aan je opmerkingen te verpakken in een 'ik-boodschap'. Je formuleert wat jíj wilt en waaraan jij behoefte hebt. Het voorkomt dat de ander je opmerking opvat als een beschuldiging.

Maak een grapje

Met een beetje humor kun je een gespannen situatie soms de-escaleren. In de situatie van de veeleisende patiënt in de wachtkamer van de eerstehulppost reageer je bijvoorbeeld: "Mijnheer, er staat voor u een extra dokter in de magnetron op te warmen; u wordt zo geholpen".

De-escaleren kun je leren

Omgaan met fysieke en verbale agressie is niet gemakkelijk. Heb je regelmatig te maken met agressief gedrag in je werk, dan is het raadzaam een cursus zelfverdediging, of een cursus omgaan met agressie op het werk te volgen. Dit soort cursussen worden veel georganiseerd in buurtcentra, maar ook bij bedrijven en organisaties zelf, bijvoorbeeld in de zorg. De aanpak van agressie en het de-escaleren ervan leer je niet van een website. Wel door het in een veilige omgeving te oefenen.

Aanbevolen websites

Op leren.nl wordt in de cursus 'Omgaan met agressie' uitgebreider ingegaan op de soorten agressie en hoe je die het beste kunt de-escaleren.
Omgaan met agressief gedrag van jezelf en anderen - DePsycholoog.nl.
Tips voor omgaan met agressie in de zorg - Zuster Jansen.
De Agressiekrant voor zorgprofessionals geeft je de handvatten om zelf met het aanpakken van agressie aan de slag te gaan en staat boordevol inspiratie, tips en handige hulpmiddelen.
Hoe ga ik om met agressie? door Noortje van Dorp op Hoedoe.nl.

Auteur: Ysolde Bentvelsen, met bijdragen van René Pijlman