Conflict hanteren

Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat je het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?

Carrièretijgers om tafel om een conflict te bespreken, krachtige tijger slaat met de vuist op tafel

Wat is een conflict?

Een conflict is een situatie waarin twee of meer mensen tegengestelde opvattingen of wensen hebben. Je hebt dus in ieder geval een meningsverschil. Bij een conflict speelt er echter meer dan alleen de inhoud of de kwestie op zich. Een conflict ontstaat als mensen in een meningsverschil niet meer naar elkaar luisteren en niet zomaar tot een oplossing kunnen komen. Dat komt omdat emoties en/of botsende persoonlijkheden een rol spelen. Het wordt dan erg lastig vriendelijk te blijven en naar de ander te blijven luisteren. Toch is dat vaak wel de weg naar de oplossing.

Waar zijn conflicten eigenlijk goed voor?

Hoewel conflicten niet prettig zijn, zijn ze wél ergens goed voor:

  • Je leert je eigen grenzen beter kennen, want een conflict is een signaal dat er een grens overschreden is.

  • Beide partijen laten het achterste van hun tong zien en komen écht voor hun mening en ongenoegens uit.

  • Het uitspreken (schreeuwen?) van wat je dwars zit kan ontzettend opluchten als het conflict al een tijd in de lucht hing.

  • Een conflict kan een vernieuwing in een relatie teweegbrengen. Je bezint je weer op je eigen belang en je uitgangspunten, de ander doet dat ook. Vernieuwing kan in dit geval ook betekenen dat je afscheid van elkaar neemt, als de tegenstellingen of conflictpunten onoplosbaar zijn.

Bij samenwerkend studeren in het hbo ontstaan natuurlijk ook wel eens conflicten. In zo'n projectgroep heb je dan de mogelijkheid daarmee te oefenen. Dan kun je er, als je gaat werken, beter mee omgaan.

Hoe kun je met een conflict omgaan?

Er zijn vijf manieren waarop je met een conflict kunt omgaan. Dat zijn:

  1. aanpassen

  2. vermijden

  3. vechten

  4. samenwerken

  5. onderhandelen

Het verschil tussen deze stijlen zit ´m erin hoe je omgaat met de twee elementen van een conflict: de inhoud of kwestie waarover het conflict ontstaan is en de relatie met de ander.

  belang van kwestie >

belang van relatie v

laag

hoog

laag

  vermijden   

vechten

hoog

 

aanpassen   

samenwerken

of

onderhandelen



1. Aanpassen

Aanpassen doe je als je de relatie belangrijker vindt dan de kwestie. Als je je aanpast, zet je je eigen belangen opzij. Aanpassen is een verstandige strategie als je beseft dat je ongelijk hebt of bij iemand die je nog niet zo goed kent (bijvoorbeeld als je net een nieuwe baan hebt).

  • Voordeel: je bouwt er sociaal krediet mee op en bewaart er de vrede mee.
  • Nadeel: soms kan het aanpassen minder handig zijn: dan laat je je iets in de maag splitsen waar je niet achter staat. Mensen die subassertief zijn, kiezen vaak voor de aanpassing als strategie.

Voorbeeld:
Je hebt net een nieuwe baan. Je vertelt je baas jouw goede idee, waarmee hij volgens jou veel geld bespaart. Hij zegt zonder goed naar je te luisteren: “Zo werkt het niet, maar daar kom je later wel achter.” Omdat je hem niet nog zo goed kent, besluit je maar mee te gaan. “Je hebt gelijk, ik moet nog veel leren. Misschien kom ik er later nog eens op terug.”

2. Vermijden

Je kunt ervoor kiezen een conflict te vermijden, als je zowel de kwestie als de relatie niet belangrijk vindt. Je reageert niet en gaat de ander uit de weg.

  • Voordeel: je steekt er geen energie in.
  • Nadeel: Vermijden is geen verstandige strategie als je privé of zakelijk ook na het conflict met de ander te maken hebt. Het conflict blijft gewoon liggen en kan op ieder ander moment weer opspelen.

Voorbeeld: Je let even niet op tijdens het fietsen en vergeet je hand uit te steken. Een zeer oplettende voetganger spreekt jou vermanend toe. “Stomme trut, kun je niet uitkijken!” Na deze overtrokken reactie haal je je schouders op en fietst door. Natuurlijk besluit je voor jezelf even beter bij de les te blijven. Maar die voetganger, die laat je in zijn sop gaar koken.

3. Vechten

Vechten doe je als je de kwestie erg belangrijk vindt en de relatie juist onbelangrijk. Dan stel je jouw belangen voorop. Je zet alles op alles om te winnen. Alles wat je maar enigszins een machtspositie kan geven in het conflict pak je aan, zodat je jouw zin kunt doordrukken: argumenten, je hiërarchische positie, (financiële) sancties, de zwakke punten van de ander … Vechten kun je doen in noodsituaties of om op te komen voor je rechten, bij onderwerpen die van groot belang zijn (alleen als je zeker weet dat je gelijk hebt) en om jezelf te beschermen tegen mensen die anders misbruik van je maken.

  • Voordeel: je hebt grote kans gelijk te krijgen, je houdt volledig vast aan je eigen belang.
  • Nadeel: Vechten is geen handige strategie als je later nog wilt samenwerken. Bovendien kun je het alleen doen als je degene bent met de meeste machtsmiddelen tot je beschikking. Vechten is vaak een vaste strategie voor mensen die niet assertief zijn, maar agressief.

Voorbeeld: Je hebt de hele sollicitatieprocedure doorlopen, nu alleen het arbeidsvoorwaardengesprek nog. Je hebt een bedrag in je hoofd, maar je nieuwe werkgever blijkt dat niet te willen bieden. Je houdt voet bij stuk, staat niet open voor een gesprek en neemt het risico de hele baan mis te lopen. In ieder geval beschadig je de relatie.

4. Samenwerken

Samenwerken doe je als je zowel de kwestie als de relatie belangrijk vindt. Je zoekt door samenwerking een oplossing die beide partijen dient. Beide partijen laten de eigen belangen los en gaan op zoek naar het gezamenlijk belang. Door goed naar elkaar te luisteren, elkaars opvattingen en de onderliggende belangen te onderzoeken, gaan jullie samen op zoek naar een oplossing. Samenwerken is een goede strategie als je leren tot doel hebt of een band wilt kweken. Het kan alleen als ook de ander er voor open staat: is de andere partij bezig met vechten, vermijden of aanpassen, dan zal deze strategie niet werken. Een manier om weer tot samenwerking te komen, is het voeren van een conflicthanteringsgesprek.

  • Voordeel: het schept een band en je leert er veel van.
  • Nadeel: het kost veel tijd.

Voorbeeld:
Je hebt steeds misverstanden en irritaties met je baas. Volgens jou ligt dat aan haar stijl van leidinggeven. Ze geeft jou (en anderen) veel te weinig ruimte. Je vindt daardoor je werk de laatste tijd niet leuk meer. Tijdens een functioneringsgesprek merkt ze op dat je de laatste tijd wel erg kortaangebonden bent. Eerst ga je hierover met haar in discussie. Vervolgens meld je schoorvoetend je probleem. Tot jouw verrassing blijkt zij hier erg open voor te staan. Ze luistert goed naar je verhaal en vertelt op haar beurt waarom zij overal zo dicht op zit. Aan het eind van het gesprek vraagt ze je om haar af en toe in een tweegesprek van feedback te voorzien. Maar dan wil ze wel afspreken dat jij je weer open opstelt. Jij zegt dat toe en geeft haar de maanden die volgen steeds positieve en negatieve feedback op haar manier van leidinggeven.

5. Onderhandelen 

Bij onderhandelen richt je je zowel op de inhoud van het conflict als op de relatie. Onderhandelen betekent het verschil samen delen. Beide partijen doen concessies om tot een geschikte, wederzijds acceptabele oplossing te komen. Het verschil met samenwerken is dus dat je wel vasthoudt aan je eigen belang en doelstellingen, maar van daar uit wel stappen naar elkaar toe zet. Onderhandelen is een goede strategie als beide partijen even machtig zijn en de doelstellingen elkaar uitsluiten. Ook bij complexe problemen of als er tijdsdruk is, kan onderhandeling een oplossing bieden. Op onderhandelen val je bovendien terug als samenwerken of vechten gefaald heeft. Eventueel kun je door het inschakelen van een derde partij in een conflicthanteringsgesprek de onderhandeling voeren.

  • Voordeel: het is sneller dan samenwerken.
  • Nadeel: je komt niet altijd tot een optimale oplossing, het is een compromis.

Voorbeeld
Je bent inkoper en vindt de prijs die de verkoper vraagt eigenlijk veel te hoog. Bovendien heb je nog een appeltje met hem te schillen over een vorige bestelling die te laat werd bezorgd. De verkoper meent echter geen betere prijs te kunnen bieden. Na veel heen en weer gepraat, waarin de spanning soms hoog oploopt, besluiten jullie allebei wat water bij de wijn te doen. Jij neemt genoegen met een hogere prijs, maar bedingt korting bij een grote afname. Hij zegt toe er persoonlijk op toe te zien dat de levering volgens afspraak gaat. Mocht dat niet zo zijn, krijg je nog eens tien procent extra korting.

Stappenplan positie kiezen in een conflict

Hoe kom je nu, als je in een conflict zit, tot een verantwoorde keuze voor een stijl? Volg de stappen van het plan en aan het eind weet je precies welke stijl je moet kiezen en waarom.

1. Analyseer de inhoud van het conflict

Waarover gaat het conflict? Formuleer dat scherp voor jezelf. Vervolgens is het belangrijk te weten hoe belangrijk deze kwestie voor jou en voor de ander is. 

  • Is de kwestie erg belangrijk voor allebei, dan kun je kiezen voor samenwerking of onderhandelen of vechten (afhankelijk van de beoogde relatie na het conflict).
  • Is het voor de ander minder belangrijk, kun je vragen of hij zich aan wil passen.

2. Hoe belangrijk is de relatie met die persoon voor jou?

  • Is het iemand die je eigenlijk graag mag of met wie je later nog moet samenwerken en is het onderwerp belangrijk? Dan kun je beter niet kiezen voor vechten of vermijden. Je aanpassen, samenwerken of onderhandelen is een betere optie. Misschien past de ander zich overigens wel aan jou aan.
  • Is zowel het onderwerp als de relatie niet zo belangrijk: waarom zou je er energie aan verspillen? Het beste is het conflict gewoon te vermijden.

3. Wat zijn de omstandigheden?

  • Zit er tijdsdruk op de oplossing van het conflict? Dan kun je kiezen om te vechten (als je zeker weet dat je gelijk hebt), je aan te passen (als het gaat om gelijkwaardige opties, en/of een conflict met je meerdere) of onderhandelen (als het probleem zich daarvoor leent).
  • Is het een ingewikkeld probleem? Dan kun je kiezen voor samenwerken (als je tijd hebt) of onderhandelen.

4. Een conflicthanteringsgesprek voeren

Als je kiest voor samenwerken of onderhandelen als ideale strategie, zul je een gesprek aan moeten gaan. Begin een conflicthanteringsgesprek door beide partijen zonder onderbrekingen hun verhaal te laten doen. Haal er eventueel een derde persoon bij.

Doen tijdens een conflict

  • Even tot tien tellen als je de emoties op voelt komen of neem een fysieke time-out en schep even een luchtje.
  • Houd het bij jezelf: geef feedback in de vorm van een ik-boodschap.
  • Blijf open staan voor de feedback van de ander.
  • Luister naar de ander en stel vragen over zijn motieven en gevoelens. Als je weet waarom de ander de kwestie zo hoog opneemt, kun je beter positie kiezen en leg je de basis voor de oplossing.
  • Een ander erbij halen die als onafhankelijke partij bemiddelt in het conflict.
  • Vertel de ander wat je belang is en wat voor jou acceptabel is. Bij zakelijke conflicten is het soms verstandig wat ´wisselgeld´ achter de hand te houden. Dat betekent dat je niet te snel de voor jou minimaal aanvaardbare oplossing aanbiedt en ook de ander kansen biedt om stappen jouw kant op te zetten.
  • Zorg dat er verder géén misverstanden ontstaan door af en toe een samenvatting te geven van het verloop van het conflict, jouw positie en de positie van de ander.
  • De ander stoom af laten blazen. Is iemand heel boos, laat hem dat even uiten. Dat is soms even je kiezen op elkaar zetten. Maar het voordeel is dat de ander, als hij het kwijt is, weer meer openstaat voor jouw kant van de zaak.

Niet doen tijdens een conflict

  • Er andere dingen bijhalen: blijf bij het onderwerp waar het conflict over gaat. Dus niet: “En wat ik ook nog vind is dat ...”
  • Per se gelijk willen krijgen, ongeacht of het onderwerp belangrijk voor je is.
  • Anderen erbij halen: “Ik sprak laatst met Jim en die vond ook dat jij….”
  • Medestanders zoeken: dit zorgt voor kampen en maakt het probleem alleen maar moeilijker oplosbaar omdat het conflict zich verder uitbreidt. Voorbeeld: “ Ik ben zo kwaad op Jantien, vind jij het ook niet irritant dat ze …?”
  • De redelijkheid van de andere partij in twijfel trekken: “Ja zeg, met jou valt gewoon echt niet te praten.”
  • Inhaken: als de ander boos wordt, ga daar niet automatisch in mee. Dat noemen we inhaken. Blijf liever rustig (als dat lukt), laat de ander even stoom afblazen en neem een time-out.

Ondersteunende competenties in het hanteren van conflicten

  • Analytisch vermogen: als je hoofd- en bijzaken onderscheidt is een conflict makkelijker oplosbaar.
  • Assertiviteit: om te voorkomen dat je in een conflict terechtkomt en om er, als je er toch in verzeild raakt, weer uit te komen, is het handig als je assertief bent. Dan kun je zowel je eigen belangen als die van een ander in het oog houden.
  • Inlevingsvermogen/empathie: je kunnen verdiepen in de gedachtegang van een ander maakt dat je meer begrip kunt opbrengen.
  • Verantwoordelijkheid nemen: als je partij bent in een conflict dat de samenwerking in je organisatie in de weg zit, zul je zelf ook energie moeten steken in de oplossing. ‘Waar er twee kijven, hebben er twee schuld’, is een gezegde dat helaas meestal waar is.
  • Omgaan met diversiteit: veel conflicten ontstaan doordat de andere partij zijn eigen waarden en normen hanteert die jou vreemd zijn. Vreemd is niet per definitie verkeerd!
  • Aanpassingsvermogen: ook als je wat hebt moeten inleveren in de oplossing van het conflict zul je verder moeten met degene met wie je het conflict had. Je moet je dus wat aanpassen.
  • Tact: als je in een conflict bent beland, werkt alles wat je zegt als een rode lap op een stier. Met tact voorkom je dat het verder uit de hand loopt.

Veel voorkomende conflicten

  • Verschillen tussen mensen: mensen verschillen en soms ´bijten´ verschillende karakters elkaar. Neem bijvoorbeeld het enneagram dat negen persoonlijkheidstypes beschrijft. Het is niet verwonderlijk dat verschillende types met ieder hun eigen drijfveren en behoeftes soms met elkaar in de clinch komen. Ook de Myers-Briggs Type Indicator kan helpen om conflicten te verklaren. De mensen die een J op het eind van hun afkorting hebben, houden van strak plannen, terwijl de mensen met een P meer uitstellers zijn, maar wel op tijd klaar kunnen zijn.
  • Mensen in ontwikkeling: als je jezelf ontwikkelt – bijvoorbeeld door assertiever te worden – kun je nog wel eens in conflict komen met je omgeving. Immers: als mensen van jou gewend zijn dat je je altijd aanpast, moet je nog wel een strijd leveren als je dat ineens niet meer doet. Dan leer je ook meteen conflicten aangaan, als ultieme test voor je assertiviteit.
  • Een klacht/ontevredenheid over dienstverlening: als een klant (of een interne klant: een collega van een andere afdeling) een klacht heeft en bij jou verhaal haalt, zijn mensen vaak al geïrriteerd aan het begin van het gesprek. Als je dan met zo iemand in discussie gaat, barst de bom en heb je zo een conflict te pakken.

Beroepen waarin je goed met conflicten om moet kunnen gaan

Hoe toon je bij een sollicitatie aan dat je conflicten kunt hanteren?

Stel, je wilt solliciteren op de functie van junior consultant. Het is je taak om een cultuurveranderingstraject mede te begeleiden. Veranderingstrajecten brengen altijd conflicten met zich mee. Daarom wordt van je verlangd dat je goed met conflicten om kunt gaan.

Tijdens je hbo-opleiding Human Resource Management was je lid van de opleidingscommissie. Deze commissie – voor en door studenten – had als doel te waken over de kwaliteit van het onderwijs. In de tijd dat jij in de commissie zat, was net het competentiegericht leren ingevoerd. Dat zorgde voor nogal wat conflicten tussen de studenten en het opleidingsmanagement. Van deze periode heb je veel geleerd. Zo heb je geleerd dat helder formuleren heel belangrijk is. Als je je standpunt namelijk niet goed duidelijk maakt, loop je het risico van miscommunicatie en een verdere escalatie van het conflict.

Andere voorbeelden

  • P&O-adviseur: "Om onduidelijkheid en conflicten over ongewenst gebruik van internet en e-mail op de werkvloer zoveel mogelijk te voorkomen, heb ik hiervoor beleid opgesteld. Het geeft alle medewerkers duidelijkheid over ongewenst gedrag en de eventuele gevolgen in het geval zij zich niet aan de afspraken houden."
  • Projectleider: "In mijn team is het geen enkele keer voorgekomen dat een conflict escaleerde. Ik zorg dat ik op tijd ingrijp en de juiste stijl hanteer om het conflict op te lossen. Blijkbaar is het mijn collega’s ook opgevallen, want in een ander team ben ik al eens gevraagd om te bemiddelen in een conflict tussen twee teamleden."

Voorbeelden van vragen over conflicthantering tijdens het sollicitatiegesprek:

  • Beschrijf eens een situatie waarin je een conflict had met iemand anders. Wat wilde je bereiken? Hoe is het tot een oplossing gekomen? Wat was jouw rol en opstelling daarin?
  • Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarin je tactvol hebt gehandeld in een conflict? Waar bestond dat tactvolle uit?

Aanbevolen websites

  • Conflicten op het werk horen er bij. In deze online cursus Conflicthantering leer je hoe je voorkomt dat een conflict ontaardt in ruzie. En misschien levert het conflict nog wat op. Je krijgt wat tips en trucs en je leert iets meer over de achtergronden.
  • Hoe blijf ik kalm bij een conflict - Wanneer je emotioneel reageert dan kan een conflict makkelijk ontaarden in een vervelende ruzie. "Tel tot 10" is een veelgehoord advies, maar dat is slechts één van de tien stappen die je kunt zetten om kalm te blijven en het conflict in een prettige sfeer op te lossen.
  • Conflictstijlen: inzicht in jouw eigen stijl vergroten - door Jan Stevens op De Steven.

Auteur: Mariëlle de Groot

Je bent hier: Home Functioneren Samenwerken Sociale vaardigheden Conflict hanteren