Luisteren

Actief luisteren bestaat uit: iemand je volle aandacht geven, belangstelling tonen, iemand de ruimte geven zijn verhaal te doen, laten merken dat je aandachtig bent met een samenvatting, vragen stellen, doorvragen en feedback geven. Het lijkt vanzelfsprekend, maar ben jij een goede luisteraar?

Waarom is luisteren belangrijk?

Door goed te luisteren:

  • vergaar je kennis en word je wijzer.
  • kun je de relatie met mensen in je omgeving verbeteren. Als je goed luistert, word je aardig gevonden. Luisteren is een essentieel onderdeel van samenwerken
  • kun je te weten komen wat de mensen in jouw omgeving beweegt, waarmee ze zich bezighouden, waarnaar ze streven. Die wetenschap kun je gebruiken om zelf dingen voor elkaar te krijgen, om op het juiste moment bij de juiste persoon je ideeën in te brengen.

Voorbeelden van beroepen waarbij je goed moet kunnen luisteren

Een luisterend oor bieden hoort tot de essentiële vaardigheden van verschillende beroepen:

Luisteren: hoe doe je dat?

Geef de ander de ruimte:

  • laat hem uitspreken
  • jaag hem niet op

Houd contact met de spreker:

  • kijk de spreker aan (maak oogcontact)
  • knik
  • hum

Iemand krijgt de indruk dat jij goed luistert als hij in jouw woorden terughoort wat hij belangrijk vindt. Geef feedback:

  • vat samen wat de spreker heeft gezegd ("dus als ik je goed beluister zeg je ...")
  • geef aan wat volgens jou de belangrijkste punten van de spreker zijn
  • vraag of je het goed hebt begrepen

Ga in op wat de spreker zegt. Toon belangstelling voor zijn verhaal.

Dat je goed hebt geluisterd moet blijken uit de follow-up na een gesprek. Laat zien dat je opvattingen, ideeën, argumenten van anderen meeneemt in jouw verhaal, plan of beleid.

Vragen stellen

Goed luisteren is geen passieve bezigheid. De kunst van het beluisteren is goede vragen stellen.

Vragen kunnen verschillende functies hebben:

  • De spreker uitnodigen om iets toe te lichten dat nog niet duidelijk is.
  • Hem stimuleren om over bepaalde aspecten te vertellen.
  • Een persoonlijk gesprek opluisteren met echte belangstelling voor de ander.
  • De spreker prikkelen om ergens over na te denken.
  • De spreker uitnodigen om dieper op de kwestie in te gaan, bijvoorbeeld op de oorzaak van een probleem.

Begin met vragen ter verduidelijking. Pas nadat de spreker zijn verhaal heeft gedaan en jij begrijpt wat hij bedoelt, zijn eventuele kritische, beïnvloedende of reflecterende vragen op zijn plaats.

Stel relevante vragen ("wat bedoel je met..."). Vraag door ("dus je bedoelt dat..."). Je kunt 6 soorten vragen onderscheiden met een toenemende moeilijkheidsgraad.

Als je de indruk hebt dat je gesprekspartner nog niet alles gezegd heeft, stel hem dan een open vraag.

Luisterhouding

Wat is eigenlijk je grondhouding als je aan een gesprek begint?

Te vaak zien mensen een gesprek als een wedstrijd, als een discussie die moet worden gewonnen met de beste argumenten. Mensen willen laten zien dat ze veel weten, of slim zijn.

Bekijk het eens anders: zie een gesprek als een mogelijkheid om meer te horen over het standpunt en perspectief van de ander. Wees nieuwsgierig. Wissel ideeën uit en word er wijzer van. Leef je in, in wat je gesprekspartner zegt. Laat je beïnvloeden door de gespreksdeelnemers en probeer tot een gezamenlijk idee te komen.

Vaak luisteren mensen met een vooropgesteld beeld of doel: ze gaan ervan uit dat ze al weten wat de spreker gaat vertellen en ze hebben hun oordeel al klaar. En jij? Begin jij met een open mind? Probeer je oordelen en verwachtingen los te laten en stel je open voor de boodschap van de spreker.

Emotionele boodschap

Je kunt op drie niveaus luisteren:

  1. Oppervlakkig. Je houdt alleen de grote lijn van het betoog in de gaten en laat de details niet tot je doordringen. Je onthoudt weinig van wat er gezegd wordt. De conversatie is eenrichtingsverkeer en je gesprekspartner zal niet echt in jou geïnteresseerd raken.
  2. Inhoudelijk. Je let op de feitelijkheden in het verhaal en je stelt feitelijke vragen waarop een concreet antwoord komt. Zo'n conversatie kan voor een praktisch doel heel effectief zijn, maar je bouwt op deze manier geen band op met je gesprekspartner.
  3. Emotioneel. Je let op de motieven en zorgen achter het verhaal. Je luistert tussen de regels door naar de bedoelingen en zorgen van je gesprekspartner. Je bent sensitief, toont begrip en informeert naar het waarom van bepaalde gevoelens. Op deze manier kun je tot de kern van de zaak doordringen en toon je respect voor je gesprekspartner.

Let op de emoties of de emotionele boodschap van je gesprekspartner. Let op subtiele signalen en lichaamstaal.

Bedenk dat iemand soms alleen maar zijn verhaal kwijt wil. Als iemand met een probleem komt aanzetten weet hij vaak zelf de oplossing al. Draag dus niet zelf direct oplossingen aan, maar geef de ander de ruimte zijn verhaal te vertellen en vraag hoe hij ermee verder wil.

Je kunt een gesprek verdiepen door je gespreksgenoot te vertellen welke onderliggende emotionele boodschap je hebt opgevangen. Geef hem de gelegenheid om zich uit te spreken. Als je doorvraagt en samenvat, komen jullie samen tot inzichten en perspectieven die je gespreksgenoot in zijn eentje niet had gehad. Deze techniek wordt wel toegepast door professionele coaches. Bedenk wel dat het psychologiseren van een boodschap ook ongewenst kan zijn.

Als iemand emotioneel is, bijvoorbeeld boos, is het vaak beter om tactvol begrip en medeleven te tonen in plaats van zijn emotie te temperen. Als je probeert de boodschap af te zwakken dan heeft je gesprekspartner voor zijn eigen gevoel zijn boodschap nog niet goed overgebracht en zal hij zijn emoties versterken. Als iemand bijvoorbeeld boos is zeg je niet nonchalant "Ach kom, het valt allemaal wel mee", maar geschrokken: "Hebben ze dat echt gedaan? Maar dat is toch om woest van te worden?"

Luister ook als je spreekt

Ook als je zelf aan het woord bent is het zaak open te staan voor de inbreng van anderen. Let op lichaamstaal, reacties en signalen. Pauzeer even als iemand wil interrumperen.

Geef de toehoorders bij een presentatie de gelegenheid om vragen te stellen. Het is beter om mensen toe te staan je betoog te onderbreken met vragen. Geef dat eventueel in de inleiding aan. Het publiek verzoeken om vragen tot het eind te bewaren is een zwaktebod van nerveuze sprekers.

Toon belangstelling voor de vragen die worden gesteld. Vraag eventueel naar de diepere achtergrond van de vraag. Neem de vragen serieus: het gaat er niet om ze kort te beantwoorden en de draad van je betoog weer op te pakken, maar om de vragen in de loop van je betoog mee te nemen.

In een vergadering of interview kun je laten blijken dat je luistert door terug te komen op wat eerder door de deelnemers is gezegd.

Luisterfouten

Wat je niet moet doen:

  • passief toehoren of toeluisteren
  • iemands zinnen afmaken
  • iemand in de rede vallen, bijvoorbeeld met "ja, maar"
  • een gesprek snel van onderwerp veranderen ("dat doet me denken aan...")

Met deze fouten ontluister je een gesprek.

Competentie luisteren

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties je werk goed kunt doen. De competentie luisteren staat op vrijwel elke lijst met algemene competenties.

Competentie op 7 niveaus

Hoe goed kun jij luisteren? Het NGI (Nederlands Genootschap ICT-professionals) heeft de competentie "luisteren" verdeeld in 7 niveaus:

NiveauGedrag
7Voelt behoeften van anderen aan en neemt de tijd voor anderen, vraagt verduidelijkingen, geeft feedback en toont betrokkenheid.
6Weet anderen over de praatdrempel heen te krijgen, wisselt informatie uit, luistert en reageert ontspannen op anderen, vraagt door tot de kern.
5Is altijd bereid de tijd te nemen om te luisteren, komt oprecht en geïnteresseerd over en geeft relevante feedback hierop.
4Laat anderen uitpraten en vraagt toelichting, wil de gesprekken het liefst puur zakelijk houden.
3Luistert naar anderen, is beleefd en neemt de gangbare gespreksnormen in acht, nodigt de gesprekspartner niet actief uit, is vooral reactief.
2Kan zich met zichtbaar ongeduld inhouden om naar anderen te luisteren, wil vooral de eigen ervaringen vertellen.
1Onderbreekt anderen continu, wil alleen het eigen zegje doen, is onrustig tijdens het luisteren, kan irritant zijn en niet ter zake overkomen.

Wanneer sla je door?

Je slaat door als je dingen hoort die niet voor jouw oren bedoelt zijn. Soms kun je onbewust meeluisteren met een gesprek aan de lunchtafel. Nog een stap verder gaat een gesprek bewust afluisteren, door om de hoek van de deur te blijven staan of een oor tegen de muur te drukken.

Hoe kun je bij een sollicitatie aantonen dat je goed kunt luisteren?

Je solliciteert op een vacature voor de functie van jeugdhulpverlener. Van jou wordt verwacht dat je goed kunt luisteren. Je vraagt je af wat ze daarmee bedoelen. In deze functie help je jongeren met problemen die ze zelf niet kunnen oplossen. Door goed naar hun verhaal te luisteren, kun je achterhalen wat de aard en oorzaak van de problemen zijn en samen met hen werken aan een oplossing.

In je vrije tijd werk je als vrijwilliger bij de Kindertelefoon. Je hebt al vele kinderen tussen 8 en 18 jaar een luisterend oor geboden. Laatst had je een meisje aan de telefoon. Ze begon met een kletspraatje, maar door goed te luisteren en door te vragen, kwam je er uiteindelijk achter dat ze behoorlijk in de problemen zat. Je hebt haar verhaal aangehoord en haar geholpen door haar te wijzen op concrete hulp. Je was de eerste met wie ze haar geheim deelde. Met dit voorbeeld toon je aan dat je goed kunt luisteren.

Dit leg je uit in je sollicitatiebrief. Word je uitgenodigd voor een sollicitatiegesprek, laat dan zien dat je de spelregels over goed luisteren beheerst. De selectiecommissie zal je hier zeker op beoordelen.

Andere voorbeelden

  • Accountmanager: Een klant kan bij mij rustig zijn verhaal doen. Ik vat regelmatig samen om te checken of ik het goed begrijp. Vervolgens zoek ik in overleg met de klant naar de juiste oplossing. Juist daarbij onderdeel is luisteren cruciaal. Je moet immers precies weten wat het probleem is, om met een goede oplossing voor de klant te komen. Dat klanten dat waarderen, blijkt wel uit de klanttevredenheidsenquêtes. Op dit onderdeel scoor ik vaak een ‘zeer goed’, met name bij klanten die ik geholpen heb na een klacht.
  • Leraar: Ik vind het belangrijk dat kinderen goed leren luisteren. Ik verwacht dat ze naar mij luisteren als ik hen iets vertel. Ik op mijn beurt, ben een al oor als een kind mij een verhaal vertelt. Daarin heb ik een voorbeeldfunctie. Een kind dat ervaart dat naar hem wordt geluisterd, voelt zich serieus genomen en is zo beter in staat zelf naar anderen te luisteren en anderen serieus te nemen. Ik leg kinderen ook het verschil uit tussen luisteren en gehoorzamen, want ik weet dat ouders en andere volwassenen die begrippen nogal eens verwarren.
  • Trainer bedrijfsopleidingen: Ik heb training gegeven in vaardigheden als luisteren en doorvragen. Daarbij heb ik deelnemers van een team weleens verrast door ze te vragen naar iets wat een collega in de lunchpauze verteld had. Ik had bij dat gesprek meegeluisterd, maar enkele teamgenoten hadden weinig van hun collega opgevangen. Ze schaamden zich een beetje en waren extra gemotiveerd voor de volgende luisteropdracht.

Voorbeelden van vragen over luisteren tijdens het sollicitatiegesprek:

  • Beschrijf een situatie waarin je echt hebt doorgevraagd. Waarom deed je dat? Wat leverde het op?  
  • Heb je wel eens feedback gehad dat je goed of slecht luistert? Wat was de aanleiding daartoe?

Luistertraining

Je kunt elk gesprek gebruiken als luisteroefening. Neem eens de tijd voor iemand op het werk of op de sportclub. Begin met een open vraag en geef je volle aandacht aan het gesprek. Zo zul je stap voor stap je luistervaardigheid verder ontwikkelen.

Aanbevolen websites

Auteur: René Pijlman

Je bent hier: Home Functioneren Communiceren Mondeling communiceren Gespreksvaardigheden Luisteren