Tact is het vermogen om irritaties te voorkomen, of conflicten op te lossen op basis van inzicht in sociale interacties. Iemand die tactvol is, heeft een goed gevoel voor wat in een bepaalde situatie passend, juist of gewenst wordt gevonden. Hij handelt behoedzaam en voorzichtig in lastige situaties.

Tact is een belangrijke soft skill voor professionals in vele beroepen.

Tact in de praktijk

• Bij een onderhandeling of een gesprek met een ondergeschikte kom je niet gelijk ter zake, maar informeer je eerst beleefd hoe het met hem of haar gaat, of hoe de vakantie was. 'Zacht op de relatie, hard op de inhoud' is het devies. Zelfs als je de ander formeel of inhoudelijk de baas bent, streef je naar een goede sfeer en geef je de ander de gelegenheid het gesprek zonder gezichtsverlies uit te gaan.
• Voordat je iemand corrigeert, denk je eerst drie keer na of het wel zo belangrijk is.
• In een onderhandeling begin je met luisteren naar de bereidheid aan de andere kant om concessies te doen. Je geeft diplomatiek signalen af over je eigen mogelijkheden om de wederpartij tegemoet te komen.
• Je bent discreet en beseft dat niet alles hardop gezegd hoeft te worden. Je laat dingen ongezegd die mensen in verlegenheid zouden kunnen brengen.
• Je gaat in de zakelijke sfeer vertrouwelijk om met informatie over iemands privésituatie.
• Je toont respect voor collega's en overschrijdt hun grenzen niet.
  
• Je geeft iemand de ruimte om zijn verontwaardiging of andere negatieve gevoelens te uiten, omdat je weet dat de situatie verergert als je dat niet doet.
• Je redt iemand uit een gênante situatie.
• Je gaat op een voorzichtige manier met andere mensen om, zonder ze te kwetsen.
• Je wacht geduldig op een geschikter moment om een vervelende boodschap te brengen.
• Je bent fijngevoelig: je voelt aan wanneer iemand ergens niet over wil praten en je respecteert dat.
• Je bereidt je voor op een gesprek waarin je slecht nieuws moet brengen, of andere dingen die gevoelig liggen.
• In plaats van "nee, dat is niet waar" zeg je: "Ik herinner mij dat anders. Wil je weten hoe ik me dat herinner?" Daarmee claim je niet het alleenrecht op 'de waarheid' en toon je de bereidheid om je mening alleen te geven als je gesprekspartner erin geïnteresseerd is.
• Je hebt een goed gevoel voor wat passend of kies is in een bepaalde situatie.
• Je strijkt een ander niet tegen de haren in, om geen ergernis op te wekken.
• Je bent sociabel en maakt regelmatig een praatje met collega's, want je weet dat je soepeler zaken kunt doen of samen kunt werken als je iemand een beetje kent en warm contact met hem of haar hebt.
  

Tactvol feedback geven met een ik-boodschap

Feedback die misschien verkeerd aankomt, kun je tactvol geven in de vorm van een ik-boodschap. Een ik-boodschap werkt beter dan een jij-boodschap, vooral wanneer je iemand aanspreekt op zijn gedrag. Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak.

Voorbeelden van tactvol handelen in de beroepspraktijk

Als een accountant bij een controle ontdekt dat een administratie niet in orde is, moet hij contact opnemen met de opdrachtgever en tactvol duidelijk maken dat hij op deze manier geen goedkeurende verklaring kan afgeven.

Een inkoper moet zich bij de onderhandelingen met zijn potentiële leveranciers niet alleen tactvol, maar ook tactisch opstellen.

Als trainer geef je deelnemers van trainingen tactvol feedback. Je prijst hun kwaliteiten en vooruitgang; en geeft aan hoe ze iets nog beter kunnen doen.

Tact als competentie

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties je werk goed kunt doen. De competentie tact (of: tactvol gedrag) staat op menige lijst met algemene competenties.

Deze competentie wordt soms verward met tactisch gedrag, wat betekent: je stijl of tactiek aanpassen aan de situatie om het gewenste resultaat te bereiken.

Wat is het verschil tussen tactvol en diplomatiek?

"Diplomatiek" en "tactvol" worden vaak als synoniem beschouwd, maar er is een subtiel verschil in betekenis.

"Diplomatiek" verwijst naar het vermogen om vaardig, discreet en gevoelig om te gaan met lastige of fragiele situaties. Het gaat vaak om het vertegenwoordigen en bevorderen van de belangen van een organisatie, terwijl je goede relaties met vertegenwoordigers van andere organisaties onderhoudt. Diplomatiek gedrag wordt meestal geassocieerd met formele omgevingen, zoals onderhandelingen en internationale relaties. Denk bijvoorbeeld aan een zakelijke bespreking met enkele medewerkers van een buitenlandse klant van je bedrijf.

Aan de andere kant verwijst "tactvol" naar het vermogen om te spreken of te handelen op een manier die anderen niet beledigt of van streek maakt. Het gaat om het kiezen van de juiste woorden om een situatie delicaat en bedachtzaam aan te pakken. Tact wordt vaak geassocieerd met persoonlijke interacties en sociale situaties.

"Diplomatiek" is daarom een breder begrip, dat relaties tussen organisaties omvat, terwijl "tactvol" meer gericht is op interpersoonlijke communicatie en relaties.

Tactvol als kernkwaliteit

Volgens het model van de kernkwaliteiten en kernkwadranten kan tactvol net als elke kwaliteit doorslaan naar een valkuil. Je bent dan te tactvol en anderen zien dat als een slechte eigenschap. Jouw uitdaging is om dat te voorkomen. Als tact een kernkwaliteit van je is, dan kun je daarbij ook allergieën hebben en je ergeren aan bepaald gedrag van anderen.

Wat is de valkuil van tactvol?

De een is tactvol, een ander is tactvoller, jij bent het tactvolst. Dat is een kwaliteit. Maar kun je ook té tactvol zijn? Jazeker. Overmatige tact kan doorslaan naar:

• Bang om je uit te spreken: je durft iemand een boodschap niet te brengen, draait om de hete brij heen en geeft geen effectieve feedback.
• Afstandelijk: om iemand niet te kwetsen, vermijd je persoonlijke kwesties. Bijvoorbeeld: terwijl je aan de lunchtafel regelmatig met collega's praat over hun privéleven, vermijd je dat bij een collega met een biculturele of andere culturele achtergrond. Daardoor bouw je met die collega minder een persoonlijke band op.
• Overbeleefd: je dankt iemand uitvoerig voor een kleine en vanzelfsprekende dienst. In een zakelijke context kan dat overbodig en inefficiënt zijn.
  

Wat zijn jouw uitdagingen of leerdoelen?

Belangrijke leerdoelen om te voorkomen dat tact doorslaat naar een valkuil zijn:

• Confronteren (direct communiceren): je houdt iemand een spiegel voor, benoemt welk gedrag hij of zij vertoont en geeft aan welk effect dat op jou of op anderen heeft. Je neemt geen blad voor de mond, spreekt iemand aan op zijn gedrag of zegt waar het op staat.
• Feedback geven: iemand een boodschap brengen over jouw beleving van zijn of haar gedrag.
• Assertiviteit: het uiten van je gedachten, gevoelens en meningen op een directe, eerlijke en gepaste wijze.
• Slechtnieuwsgesprek voeren: op een professionele manier een bericht met een negatieve betekenis brengen.
• Omgaan met diversiteit op de werkvloer: omgaan met verschillen tussen jou en je collega´s is soms lastig, maar wel noodzakelijk om prettig te kunnen werken. Bovendien levert het je heel veel nieuwe inzichten en mensenkennis op.

Wat zijn je allergieën?

Als je zeer tactvol bent, dan kun je je ergeren aan een tactloze persoon die:

• Zich respectloos of bot gedraagt.
• Ondiplomatiek optreedt in een zakelijke bespreking.
• Anderen in een gesprek voortdurend onderbreekt of overstemt.
• Iemands persoonlijke ruimte binnendringt zonder rekening te houden met zijn of haar grenzen.
• Een gesprek domineert en anderen geen ruimte biedt om hun mening te geven.
• Zich niet verontschuldigt als hij te laat komt of een afspraak niet nakomt.
• Roddels of geruchten verspreidt.
• Overdreven competitief is en probeert anderen te overtroeven of overschaduwen.
• Weinig empathisch is en gevoelens van anderen afwijst of niet serieus neemt.
• Ongevoelig is en niet nadenkt over de impact van zijn woorden of gedrag op anderen.
• Anderen openlijk bekritiseert of kleineert.
  

Hoe toon je tact aan bij een sollicitatie?

Je solliciteert op een vacature van verpleegkundige in een verpleeghuis. 'Tact' is een van de eisen. Je probeert je voor te stellen wat ze hiermee bedoelen. In je communicatie en gedrag zul je rekening moeten houden met de gevoelens, wensen en de toestand van de vaak ernstig verzwakte en dementerende ouderen die je verzorgt.

In je huidige functie van verpleegkundige in de thuiszorg heb je veel contact met ouderen. Je maakt wel eens mee dat een cliënt iedere vorm van hulp weigert. Met veel tact weet je vervolgens een vertrouwensrelatie met je cliënt op te bouwen, die ertoe leidt dat jouw hulp wel wordt geaccepteerd.

Dit leg je uit in je sollicitatiebrief en eventueel later in je sollicitatiegesprek aan de hand van een concreet voorbeeld volgens de STAR-methode.

Andere voorbeelden

• Leraar: Soms zijn ouders het niet eens met de uitslag van de Cito-toets van hun kind, terwijl ik ook van mening ben dat hun zoon of dochter op het vmbo het meest op zijn plaats is. Het vergt veel tact om dat duidelijk te maken. Ik toon begrip voor hun verwachtingen, maar maak tegelijkertijd duidelijk waarom hun zoon op het vmbo beter tot zijn recht komt.

• IC-verpleegkundige: Ouders van zieke kinderen wegen elk woord dat je zegt op een goudschaaltje en dat kan ik me heel goed voorstellen. Daarom ben ik me ontzettend bewust over wat ik doe en wat ik zeg, zodat ik ze nooit onterecht overstuur of boos maak.

• Manager: Onaangename verrassingen in een verzuimgesprek kunnen zeer demotiverend werken op de medewerker: hij gaat zich verdedigen, gaat op elk voorbeeld diep in of gaat in de tegenaanval. Daarom bereid ik zo’n gesprek goed voor. Ik uit mijn zorgen over de veelvuldige afwezigheid en probeer zorgvuldig de reden van het vele verzuim te achterhalen.

Voorbeelden van competentiegerichte vragen over tact tijdens het sollicitatiegesprek:

• Geef een voorbeeld van een situatie waarin je tactvol hebt gehandeld. Wat deed je? Wat was het resultaat?
• Beschrijf een situatie waarin een conflict dreigde. Wat heb je toen gedaan? Met welk resultaat?

Aanbevolen websites

• Diplomatiek feedback geven in een coaching-gesprek - Zorg voor een gezamenlijk belang. Creëer een sfeer van veiligheid. Beschrijf waargenomen gedrag. Zorg dat de feedback actueel is. Geef ik-boodschappen. Wees specifiek en concreet. Geef advies. Geef alleen feedback als gedrag te veranderen is.

Auteur: René Pijlman