E-mail

Elektronische brievencorrespondentie is tegenwoordig niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Wie heeft er nog geen e-mailadres? De reden dat we zo massaal – zowel zakelijk als privé - van deze postservice gebruikmaken, is de snelheid en de laagdrempeligheid. En juist daardoor gaat het vaak mis. De schrijver is gehaast en daardoor vaak slordig, waardoor de ontvanger de boodschap niet of verkeerd begrijpt. Zoals voor het schrijven van een brief, gelden ook voor een e-mail richtlijnen en regels. Zeker wanneer je e-mails verstuurt voor je werk, moet je daar aandacht en tijd aan besteden.

Hoe het niet moet:

"Hallo Ria, zou je me meer informatie over de vacature willen toesturen? Liefst deze week nog; volgende week ga ik met vakantie en kan ik de sollicitatiebrief niet versturen. Hartelijke groet, Rob."

Rob kreeg uiteindelijk de informatie waarom hij vroeg, maar niet voordat P&O-adviseur Ria Kuijper eerst haar wenkbrauwen diep fronste en vervolgens Rob zuchtend terugmailde met de volgende drie vragen:

1. In welke vacature bent u geïnteresseerd? (Bij Kuijpers werkgever staan momenteel vijf vacatures open.)
2. Naar welke informatie bent u op zoek? (Wil Rob iets weten over de sollicitatieprocedure of de taakomschrijving, of wellicht is hij benieuwd naar het salaris?)
3. Waar kan ik de informatie naartoe sturen? (Rob schreef niet waar hij te bereiken is.)

Allesbehalve een flitsende start voor Rob dus, bij een potentieel nieuwe werkgever.    

Wanneer stuur je een e-mail?

Vrijwel ieder bedrijf maakt tegenwoordig gebruik van e-mail. Daarom kun je veel zaken per e-mail afhandelen. Toch zijn er situaties waarin de telefoon, de fax of de traditionele brief de voorkeur hebben.

• E-mail leent zich uitstekend voor het bevestigen van een afspraak. Echter, je op het allerlaatste moment afmelden, kun je beter telefonisch doen. Zo weet je tenminste zeker dat de ander je bericht tijdig krijgt.
• Informatie inwinnen kun je gemakkelijk via je elektronische postbus doen. Het moet dan wel om concrete verzoeken of vragen gaan. Een specifiek rapport opvragen per e-mail zal niet snel problemen opleveren. Wanneer je echter een batterij aan vragen hebt over de laatste nota van je leidinggevende, dan is het beter om een persoonlijke afspraak met hem te maken om alles te bespreken. Mail je je vragen namelijk wel naar je baas, dan is de kans groot dat zijn mail met antwoorden weer vragen oproept, en jij dus weer een e-mail moet sturen. De normaal zo snelle berichtenservice wordt tijdrovend.
• Gevoelige onderwerpen of kwesties kun je beter niet via e-mail bespreken; op schrift is het moeilijker je uit te drukken en nuances aan te brengen. Waar een cynisch grapje tijdens een vergadering een lachsalvo teweegbrengt, lokt diezelfde grap een boze reactie uit wanneer je die in een e-mail zet. Zeker wanneer je emotioneel bent – je hebt bijvoorbeeld net te horen gekregen dat je geen promotie maakt -, kun je beter niet mailen. “Dat Monique nu is voorgedragen voor de nieuwe managementfunctie, is voor mij het zoveelste bewijs dat jij een zwalkend personeelsbeleid voert.” De e-mail die jij in vlaag van woede schreef, kan elke keer als de ontvanger de mail opent, verontwaardiging oproepen. E-mails fungeren namelijk vaak als geheugensteuntje; wat heb je ook weer afgesproken of besproken met iemand? Je kijkt even in je inbox, zoekt het bericht erbij en je weet meteen de stand van zaken. Bespreek daarom gevoelige zaken zoveel mogelijk in een persoonlijk gesprek. Moet je het toch per e-mail afdoen, wacht dan met het sturen van het bericht tot de volgende dag en laat desnoods je e-mail door een ander van tevoren lezen.

Wat zet je in een e-mail?

Stuur je berichten per e-mail voor je werk, behandel deze dan als traditionele, zakelijke brieven. Houd er rekening mee dat mailberichten zwart op wit staan en bewaard kunnen blijven. Volg daarom de volgende adviezen.

Opening

• Voorzie je e-mail van een onderwerp. Geef in een paar woorden weer waarover je e-mail gaat. Bedenk dat sommigen zo’n honderden mails in hun inbox hebben en op onderwerp zoeken. "Afspraak" is dan niet zo’n duidelijke omschrijving.
• Begin je e-mail met de juiste aanhef. Hoewel in het e-mailverkeer de je’s en jou’s je om de oren vliegen, is het toch verstandig om bij een eerste contact de geadresseerde niet te tutoyeren. Jullie kennen elkaar immers nog niet. Alleen wanneer je zeker weet dat de ontvanger bijvoorbeeld een heel jong iemand is, kun je direct de je-vorm hanteren. Het kan ook zijn dat het jonge, hippe imago van jouw organisatie erom vraagt om geadresseerden met 'je' aan te spreken.
• Beantwoord e-mails snel. Meestal verwacht de afzender dat je binnen 24 uur reageert. Heb je niet meteen tijd om inhoudelijk te reageren, laat dan weten dat je de mail hebt ontvangen en wanneer de ander een antwoord kan verwachten.

Bericht

• Schrijf e-mails bondig en to the point. Het lezen van lange lappen tekst op een beeldscherm is niet prettig, houd je berichten daarom zo kort mogelijk. Wil je een aantal vragen aan de geadresseerde stellen, formuleer je vragen dan puntsgewijs en zo specifiek mogelijk. In het geval dat je een e-mail beantwoordt, geef dan op zo’n heldere en volledige wijze antwoord. Doe dit – in verband met de leesbaarheid – wederom puntsgewijs. Je kunt de originele tekst van de verzender verwijderen om zo de lengte van het bericht te beperken. Een andere mogelijkheid is je antwoorden in de tekst van de afzender te plaatsen. Jouw antwoord volgt dan direct op de vraag. Je moet je antwoorden wel goed herkenbaar maken, door ze bijvoorbeeld dikgedrukt weer te geven. Sommige zaken lenen zich er niet voor om in een e-mail te worden uitgelegd. Probeer dat dan ook niet. Stel in je antwoordmail dan een telefonisch overleg voor, of stuur informatie – bijvoorbeeld brochures – toe. Dreigt je e-mail toch erg lang te worden, breng dan tussenkopjes in de tekst aan.
• Blijf in je e-mail zakelijk. Zeker wanneer je de geadresseerde nog niet (zo goed) kent, is het onverstandig om je bericht van bijvoorbeeld een grap te voorzien. De ontvanger ziet jouw knipoog niet en moet het doen zonder de bijbehorende stemintonatie. Gevolg: grote kans op miscommunicatie. Om diezelfde reden is het verstandig om emoties – persoonlijke ervaringen, meningen, irritaties et cetera – in je mailberichten weg te laten, ook wanneer je de geadresseerde al langer kent. Voor het effectief overbrengen van dergelijke boodschappen is non-verbale communicatie namelijk essentieel. Bovendien weet je niet in hoeverre de geadresseerde dergelijke passages waardeert. 
• Schrijf in een neutrale stijl. Voorkom ambtelijk en omslachtig taalgebruik. Dus niet: "Naar aanleiding van uw e-mail ben ik blij te kunnen mededelen dat ik een oplossing denk te hebben gevonden voor uw probleem." Maar bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor uw e-mail. Ik denk uw probleem als volgt te kunnen oplossen: ..."
• Schrijf in correct Nederlands. Ook al is e-mail een snelle postservice, de snelheid is geen excuus voor type- en taalfouten. Dergelijke fouten leiden vaak tot grote ergernis bij de ontvanger en zorgen voor een onprofessionele indruk. En dat is vaak het laatste wat je wilt. Zeker wanneer je solliciteert per mail. Als je mailprogramma geen spellingscontrole bevat, kopieer de tekst dan naar een Word-document. Zo kun je het bericht vervolgens op fouten controleren. Vergeet in je e-mail niet de accenten en trema’s. 
• Noem bijlagen in je mail. Stuur je een bijlage mee, leg dan in je e-mail kort uit wat voor een bestand het is en wat erin staat. Alleen een bestandsnaam als 'rapport.doc' zegt vaak niet zo veel.

Afsluiting

• Sluit je e-mail correct af. Net zoals bij de aanhef kies je, zeker bij een eerste e-mailcontact, voor een zakelijke slotgroet: “met vriendelijke groet”, is een goede zinsnede om mee af te sluiten. Vermeld ook altijd je contactgegevens in je mail.

Hoe moet je e-mail eruit zien?

Houd zoveel mogelijk de opmaak van de traditionele zakenbrief aan. Vermeld het onderwerp, vervolgens de aanhef, de tekst zelf en de afsluiting met de contactgegevens. Hanteer in je bericht ook alinea’s. Maar dan wel korte: een tekst op papier bevat alinea’s van zo’n vijf regels, in een e-mailbericht zijn dat er hooguit drie.

• Gebruik in je teksten niet onnodig cursief, vet, onderstreept of gekleurd. Dit werkt snel storend en leidt af van de inhoud. Bovendien geeft niet ieder mailprogramma de opmaak op dezelfde manier weer. 
• Ga spaarzaam om met hoofdletters. Vaak gebruiken mailers hoofdletters om passages of zinsneden in hun berichten te benadrukken. Bedenk echter dat hoofdletters nogal agressief en schreeuwerig overkomen.
• Gebruik een schreefloos lettertype. Door het gebruik van een schreefloos lettertype voorkom je dat de letters te veel in elkaar overvloeien en daardoor onleesbaar dreigen te worden. Een geschikte letter voor e-mailberichten is bijvoorbeeld Arial.

In welke e-mailvalkuilen kun je trappen?

• Een ontzettend handige functie van mailprogramma’s is de bijlagenfunctie, die het mogelijk maakt om bestanden met je mail mee te sturen. Alleen moet je ze ook daadwerkelijk toevoegen; het staat erg knullig wanneer je in je mail naar een bijlage verwijst die ontbreekt. Wanneer je een bijlage meestuurt, let er dan op dat het bestand niet te groot is. Bestanden die niet snel geopend kunnen worden, wekken irritaties op bij de ontvanger. Nog erger is wanneer je bijlage een virus blijkt te bevatten. Controleer bijlagen dan ook altijd op grootte en virussen.
• Mails beantwoorden doe je door op de reply-/antwoordknop te drukken. Dit kan prima wanneer het een antwoord betreft op een eerste mail. Volgt echter op jouw antwoord een reactie en beantwoord jij die reactie vervolgens, dan kan de e-mail al snel hele lappen tekst bevatten. Voor de duidelijkheid en leesbaarheid is het dan ook slim om bij het sturen van een antwoord, de originele tekst te verwijderen. Wanneer je reageert op een reactie op jouw eerder gestuurd antwoord, controleer dan eveneens of de onderwerpsaanduiding nog juist is. Misschien moet je “agenda managementoverleg” veranderen in “definitieve agenda managementoverleg”.
• Wanneer je groepsmail (mail aan meerdere mensen) stuurt, bedenk van tevoren of je wilt dat de adressen van de geadresseerden voor iedereen zichtbaar zijn. Wil je de privacy van de geadresseerden beschermen, dan kun je gebruikmaken van het BCC-veld. Je stuurt het bericht aan jezelf je plaatst de e-mailadressen van de anderen in het BCC-veld (Blind Carbon Copy). De adressen in het BCC-veld zijn niet zichtbaar voor ontvangers. Is afschermen van de adressen onnodig, dan kun je de adressen in het CC-veld (Carbon Copy) plaatsen. 
• Houd de knoppen reply/antwoord en reply all/antwoord allen goed uit elkaar. Er is niets vervelender dan je antwoord op een groepsmail naar iedereen sturen, terwijl het voor een enkeling was bedoeld.

Hoe – en wanneer – kun je per e-mail solliciteren?  

Meer en meer kun je solliciteren via e-mail. Sommige bedrijven beschikken zelfs over complete online sollicitatieformulieren. Ook wanneer je per e-mail solliciteert, is er een aantal zaken waarop je moet letten:

• Het versturen van een e-mail mag dan snel gaan, dat betekent echter niet dat het schrijven van een sollicitatiebrief in datzelfde tempo verloopt. Werving- en selectiebureaus klagen vaak over de slordige brieven die zij binnenkrijgen: sollicitatiebrieven die zijn geschreven als achteloze mails vol typ- en taalfouten. Neem dan ook de tijd om je sollicitatiebrief te schrijven. Print hem uit voordat je hem per e-mail verstuurt.
• Hanteer de opmaak en indeling die gebruikelijk is voor een sollicitatiebrief.
• Verstuur je sollicitatiebrief en curriculum vitae (cv) als bijlage. Zo weet je zeker dat de ontvanger de brief in de juiste opmaak krijgt te zien. Je e-mail bestaat dan uit een korte alinea. Bijvoorbeeld: “Graag reageer ik op vacature X in medium Y. In de bijlagen vindt u mijn sollicitatiebrief en mijn cv”.
• Lees de vacature goed na alvorens je de brief per e-mail verstuurt. Sommige bedrijven ontvangen sollicitaties liever per post. “Solliciteren per e-mail is eventueel mogelijk”, staat er dan bijvoorbeeld in de vacature. Anderen willen reacties nadrukkelijk alleen via de elektronische brievenbus ontvangen.

Aanbevolen boeken

• Niet alleen beschrijven Liesbeth Koenen en Rik Smits de richtlijnen voor het gebruik van e-mail, maar leggen ze de werking van de mailprogramma’s ook uitgebreid uit in E-mail etiquette (Koenen, L., Smits, R., Uitgeverij Podium, 2000).
• Een praktisch adviesboek op het gebied van schriftelijke communicatie is Correspondentie Support, waarin ook aandacht is voor de do’s en don’t’s op gebied van het zakelijke e-mailverkeer (Wierda, L.S., et al., Uitgeverij Samsom, 2001). 
• Hoewel bedoeld om klanten vriendelijk te woord te staan per mail, biedt Check mail! ook voor de andere zakelijke e-mailgebruiker handige tips ( Halink, Y., Uitgeverij Kluwer, 2004).    

Aanbevolen websites

• Grip op je e-mail - Heb je ook het idee dat de e-mail je werkdag beheerst? Durf je soms je e-mail niet te openen omdat je weet dat je honderden mails in je inbox hebt staan? Dan ben je niet de enige. Bij veel werknemers leidt de grote hoeveelheid e-mail in toenemende mate tot irritatie en gevoelens van werkdruk. In deze cursus leer je effectiever en efficiënter met je e-mail om te gaan, niet alleen als ontvanger, maar ook als verzender.
• Is e-mail de baas over jouw tijd? Hoogste tijd voor een drastische aanpak. Word e-mail de baas en laat het weer die handige ondersteuning van je werkzaamheden worden, waarvoor het ooit bedoeld was. Op "E-mail de baas!" vind je tips en trucs voor gebruik van je e-mailprogramma en adviezen voor een attitude die je meer grip geeft op je e-mailverkeer.
• De adviesrubriek Moderne Manieren van Beatrijs Ritsema, die wekelijks in dagblad Trouw verschijnt, is ook op Beatrijs' website te lezen. Een van de afleveringen gaat over het gebruik van e-mail.

Auteur: Janine Bruinooge