Backoffice
De backoffice bestaat uit het deel van een bedrijf of organisatie dat geen direct klantcontact heeft en waar de klant geen toegang toe heeft. De backoffice is niet direct zichtbaar voor een klant. In de backoffice vinden de bedrijfsvoering en de interne processen plaats. Met name de administratie en logistiek vallen hieronder.
De backoffice is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Professionals in de backoffice zijn vaak sterk in de vaardigheden en algemene competenties:
- Organisatietalent: als backoffice medewerker ben je soms een ware regelneef.
- Accuratesse: je probeert fouten te voorkomen en ziet erop toe dat de taken binnen je afdeling grondig, geordend en zorgvuldig worden uitgevoerd. Daarmee draag je bij aan de goede kwaliteit van producten en diensten
- Verantwoordelijkheid: je bent je ervan bewust dat de taken of plichten van zowel jezelf als anderen in je organisatie naar behoren moeten worden uitgevoerd.
- Aandacht voor details: elk stukje informatie moet kloppen en goed in de systemen staan.
- Discipline: je kent de regels en procedures van je werkgever en voegt je ernaar. Daarmee draag je bij aan het soepel en beheersbaar verlopen van de bedrijfsprocessen.
- Efficiënt werken: tijd is geld en in de backoffice wordt altijd gezocht naar kostenverlaging.
- Kritisch denken: is alles goed ingevuld in het systeem, zit alle benodigde informatie bij een werkorder?
- Samenwerken: je bent een spil in het bedrijf en moet goed samenwerken met directe collega's en de andere medewerkers waaraan je ondersteuning biedt.
Afdelingen en bedrijfsprocessen in de backoffice
De backoffice bestaat uit afdelingen en processen die zelf geen direct contact met klanten hebben, zoals:
- magazijn, logistiek en verzending
- administratieve afdelingen (boekhouding, personeelsadministratie, debiteuren/crediteuren, urenverwerking, salarisverwerking)
- personeelszaken
- ICT / systeembeheer
- inkoop en contractbeheer
Het is niet gebruikelijk om productie en fabricage hieronder te scharen, omdat deze onderdelen geen kantoorkarakter ('office') hebben.
Wat is het verschil tussen frontoffice en backoffice?
De backoffice heeft per definitie geen contact met klanten. In de frontoffice vindt het klantcontact plaats. Hieronder vallen afdelingen of bedrijfsprocessen als:
- verkoop
- klantenservice
Voorbeeld: frontoffice en backoffice van een autodealer met werkplaats
Als je een auto van een A-merk naar de dealer brengt voor onderhoud, dan kom je bij een servicebalie, waar een representatieve medewerker in verzorgde kleding:
- je verwelkomt en koffie aanbiedt
- het probleem en de onderhoudswensen bespreekt
- de autosleutel in ontvangst neemt
- je voor akkoord laat tekenen (voor de opdracht en/of vervangend vervoer)
- je een leenauto of leenfiets meegeeft
Daarna vertrek je, haalt een monteur in vieze overall de auto op, rijdt hem naar de werkplaats en verricht het eigenlijke onderhoud. Daar merk je als klant niets van. Als je de garage opbelt om nog iets te melden of vragen, krijg je de frontofficemedewerker te spreken, niet de monteur.
's middags word je gebeld door de frontofficemedewerker dat je auto klaar staat. Je meldt je weer bij de servicebalie, waar een medewerker:
- de leenauto of leenfiets incheckt
- eventueel autopapieren, id of rijbewijs checkt
- met je bespreekt welk onderhoud heeft plaatsgevonden
- vragen beantwoordt en informatie verschaft
- je voor akkoord laat tekenen voor de kosten of met je afrekent
- je advies geeft over de volgende onderhoudsbeurt
- de autosleutel teruggeeft
- je een prettige dag wenst
In jouw beleving als klant heb je alleen met de servicebalie te maken gehad. Maar het eigenlijke werk, het onderhoud aan je auto, is door de monteur gedaan.
De automonteur moet heel veel vakkennis hebben van moderne auto's van zijn merk, accuraat en efficiënt werken. Maar hij hoeft de Nederlandse taal niet machtig te zijn, niet representatief gekleed te gaan en niet met klanten om te kunnen gaan.
Backoffice medewerker, wat is dat?
Een backoffice medewerker moet veel verschillende dingen kunnen in de sfeer van digitale administratie en logistiek. Hij heeft geen contact met klanten, maar kan wel veel samenwerken en communiceren met directe collega's en andere medewerkers van het bedrijf.
De functie backoffice medewerker is een verzamelbegrip voor functies als
- administratief medewerker
- magazijnmedewerker of -assistent
- productiemedewerker of -assistent
- regelneef achter de schermen
De werkzaamheden verschillen sterk per werkgever en kunnen bijvoorbeeld bestaan uit:
- Archivering van documenten en contracten
- Ondersteuning van binnen- en buitendienst
- Financiële administratie
- Invoeren van werkorders
Ga je solliciteren op een nieuwe baan als backoffice medewerker? Lees de vacature goed door om te weten wat een bepaalde werkgever ermee bedoelt. Vraag zo nodig bij de werkgever wat ze er precies mee bedoelen.
Andere medewerkers in de backoffice
Medewerkers in de backoffice zijn binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het eigenlijke product of de dienstverlening van de organisatie. Voorbeelden van backofficeberoepen:
- de boekhouders in een boekhoudkantoor
- inkopers en marketingmedewerkers van een supermarktorganisatie
Dergelijke functies worden meestal niet geschaard onder 'backoffice medewerker'.
Het simpele frontoffice-backoffice-model wordt helaas niet door iedereen goed begrepen. In een vacature voor een backofficemedewerker lazen we:
Daarnaast ben je veel in contact met klanten
Keerzijde van frontoffice/backoffice-scheiding
Het idee van frontoffice en backoffice is een eenvoudig model. De werkelijkheid is vaak veel complexer en de scheiding is niet altijd goed te maken. Daarbij komt dat de klant bedoeld of onbedoeld soms toch contact heeft met een backofficemedewerker. Als het bezorgadres van een bestelling bij een webshop onduidelijk is, dan belt de medewerker die de verzendingen verzorgt met de klant om het te controleren. In een supermarkt stelt de klant bijvoorbeeld een productvraag aan een vakkenvuller.
De producten die de klant in de winkel ziet liggen, zijn uitgekozen en vormgegeven door de backoffice: marketing, de afdeling inkoop, logistiek. Als de klant een vraag heeft of overtuigd moet worden, is dat aan de frontoffice, de winkelmedewerkers om daarvoor te zorgen. Maar dat kan betekenen:
- Dat de frontoffice niet goed overweg kan met het productassortiment of de eigenschappen van de producten, waardoor ze niet goed in staat zijn het de klant uit te leggen.
- Dat een groot deel van de vragen, wensen en klachten van klanten de marketing- of inkoopafdeling niet bereiken, waardoor de producten niet worden verbeterd.
Het is dus zaak dat er goede communicatie plaatsvindt tussen de verschillende delen van de organisatie. Er kan geen goede kwaliteit worden geleverd door de backoffice zonder terugkoppeling vanuit de frontoffice. Voor klantenservicemedewerkers is het bijvoorbeeld absoluut noodzakelijk om kennis te hebben van de producten en de orderafhandeling.
Backoffice van een gemeente
Ook bij gemeentelijke dienstverlening wordt het frontoffice-backoffice-model gebruikt. De Gemeente Den Haag schrijft in een onderzoeksrapport bijvoorbeeld:
De backoffice ondersteunt de frontoffice bij de levering van producten en diensten en het beantwoorden van (complexe) vragen. Met andere woorden: het is niet strikt noodzakelijk om medewerkers die een vergunningaanvraag behandelen in hetzelfde organisatieonderdeel te plaatsen als de medewerkers die de intake van de vergunningaanvraag doen. De backoffice onderhoudt in essentie geen contact met de klant. Deze backoffice taken kunnen in organisatorische zin van frontoffice taken worden gescheiden.
De betekenis van de backoffice is het ondersteunen van de frontoffice en het uitvoeren van de kern van de dienstverlening.
ICT: backofficesystemen
In de softwarewereld bestaat een categorie backofficesystemen: applicaties bedoeld voor intern gebruik door eigen medewerkers, zoals fabricage, planning en voorraadbeheer.
Een frontoffice-systeem heeft betrekking op klanten, zoals klantondersteuning, marketing en klantbeheer via een CRM.
Volgens verschillende bronnen is het begrip 'backoffice' ontleend aan de ICT: het Microsoft Backoffice pakket was een tijd geleden zakelijke software gericht op kleine ondernemers.
Bronnen
- Backoffice: definitie en betekenis (Engels), Indeed
- Ervaring en praktijk van dienstverlening bij 12 gemeenten, Gemeente Den Haag
Auteur: René Pijlman