Carrièretijger: Home Carrièretijger
Carrièretijger
Carrièretijger
U bent hier: Home Functioneren Commerciële vaardigheden Klantgerichtheid

Klantgerichtheid

Bij het woord 'klant' denk je vaak aan iemand die een winkel bezoekt. Of een persoon die iets heeft gekocht en wel of niet tevreden is. Een klant neemt iets af van een verkoper. De één biedt iets aan, de ander koopt het tegen betaling. Deze ruilverhouding kom je overal in onze samenleving tegen.

Wanneer je in een commerciële functie of een commerciële omgeving werkt, zijn je klanten: personen, consumenten, bedrijven of instellingen. In de zorg zijn de patiënten je belangrijkste klanten en bij de overheid burgers. Zodra je in een organisatie of in een team met collega's samenwerkt, zijn ook zij jouw klanten. En zelf ben je, vaker dan je beseft, ook klant. Niet alleen van je eigen supermarkt, maar ook wanneer je over een snelweg rijdt. Of op het internet zit.

Arno Vermeend, receptionist bij een groot garagebedrijf:
"Ik heb twee soorten klanten: de klanten die ons bedrijf bezoeken en mijn collega's die in dit bedrijf werken. Bij de eerste groep krijg ik altijd maar één kans om een goede indruk te maken. Een reparatie moet in één keer goed gaan. Een kapotte auto is al vervelend genoeg. Maar ik moet vanachter mijn balie ook mijn collega's goed bedienen. Bijvoorbeeld de telefoon voor ze opnemen of bestellingen doorgeven. Voor mij geldt: als ik mijn werk niet goed doe, heb ik ruzie met mijn collega's en lopen onze klanten weg."

Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal: bij zaken zoals verkoop, service, het onderhouden van contacten en de communicatie. Veel mensen zijn van mening dat die benadering goed is voor het succes van een organisatie. Bedrijven verliezen vaak klandizie als ze te weinig klantvriendelijk zijn. Dat betekent echter niet dat de klant altijd gelijk heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten. Ook klantgerichte medewerkers of bedrijven moeten oog houden voor de zakelijke kant. Veel consumenten willen, net als de bedrijven, graag zo veel mogelijk bereiken tegen zo weinig mogelijk moeite of kosten. Het vinden van die balans is een onderdeel van iedere commerciële activiteit.

Wat is een klant?

Individuen, huishoudens, organisaties die in het verleden, momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming. Externe klanten staan buiten de onderneming, interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen de onderneming werkzaam zijn en waaraan diensten worden aangeboden.

Wanneer ben ik klantgericht?

Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Die relatie is vaak ingewikkeld: hij bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, informatieverstrekking, communicatie, service) maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën). Veel organisatie kennen verschillende afdelingen, die elk op een eigen manier naar de klant kijken. De afdeling debiteurenbewaking ziet in de klant een ander mens dan de afdeling reserveonderdelen.

Mireille van der Steen, klant bij een kabelmaatschappij:
"Afgelopen jaar zijn we verhuisd. Ik had keurig een opzegbrief gestuurd voor het stopzetten van het kabelabonnement. Maar ze zeiden dat ze de opzegging niet hadden ontvangen. 'Had u 'm maar aangetekend moeten versturen,' zeiden ze. Ik moest twee maanden extra betalen en opnieuw een brief sturen. Hun probleem werd mijn probleem. Voor mij hebben ze afgedaan."

Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende eigenschappen en vaardigheden:

Hoe word ik klantgericht?

Wanneer je binnen een organisatie werkt die weinig klantgericht is, zal het moeilijk zijn om in je eentje de klant centraal te stellen. Toch begint klantvriendelijkheid met doen: stel in je gedrag de klant centraal. Praat met respect over de klant, stel het belang van de klant voorop. Ook in discussies met collega's of je baas! Wanneer je problemen voor een bepaalde klant wilt oplossen, zal je baas soms echter aangeven dat je niet te veel tijd aan één klant moet besteden. Je moet de balans goed in de gaten houden en efficiënt te werk gaan.

René Meesche, medewerker servicedesk vliegmaatschappij:
"Soms zijn klanten hun paspoort vergeten. Ik heb altijd de keuze: of ik zeg 'dan kan ik u niet helpen' en ga snel door naar de volgende klant, of ik leg ze uit hoe ze het probleem kunnen oplossen. Wij kiezen voor het laatste, want wanneer je ze niet helpt, staan ze na een half uur weer bij de balie om te vragen hoe ze het probleem kunnen oplossen."

Efficiënt met klanten omgaan kun je leren. Door bijvoorbeeld een goede organisatie van je werk, door systemen op de juiste manier te gebruiken en ook door het zicht houden op de kwaliteit van je werk. Je eigen werk zo nu en dan eens kritisch bekijken of zelfs letterlijk controleren is een goede zaak. Zijn de brieven die je schrijft opgesteld in foutloos Nederlands? Hou je je gesprekken met klanten kort, maar wel vriendelijk? Zijn de orders die je hebt doorgegeven, correct ingevuld en verwerkt?

Beroepen voor klantgerichte mensen

Wanneer je het een sport vindt om met klanten om te gaan, het ze naar de zin te maken of ze te ondersteunen in het oplossen van moeilijke problemen, dan kan je op verschillende niveaus werken op serviceafdelingen of helpdesks. Bij dergelijke functies varieert het werk van het beantwoorden van eenvoudige vragen tot het oplossen van complexe ICT-problemen of het adviseren over verzekeringskwesties. Je werkt in dit soort functies veel met verschillende computersystemen. Je doet veel kennis en vaardigheden op en kunt doorgroeien naar productspecialist of naar een leidinggevende functie. Ook in andere sectoren kan je veel met klanten werken: denk aan de horeca, het hotelwezen of in de informatiedienstverlening.

Klantgerichtheid is ook essentieel in commerciële beroepen, zoals sales manager, intercedent en account manager.

Cursussen en trainingen

Klantgericht werken en ondernemen is al lange tijd een heuse trend. Er zijn heel veel verschillende trainingen en cursussen die hierop inspelen. Een greep uit het aanbod:

Er zijn veel hbo-opleidingen die aandacht besteden aan commercie, kwaliteit, klantgerichtheid en service. Je kunt terecht bij onder andere Commerciële Economie en de hbo-opleiding Marketing Management. De uitstroomdifferentiaties op mbo-niveau zoals commercieel medewerker binnendienst, of medewerker klantcontact bieden een prima basis voor een commerciële studie zoals economie of marketing.

Hoe toon je bij een sollicitatie aan dat je klantgericht bent?

Een voorbeeld: Je solliciteert naar de functie van junior-accountmanager bij een grote sanitairproducent. In het profiel van de ideale kandidaat wordt gevraagd om ‘klantgerichtheid’. Je probeert je voor te stellen wat dat kan betekenen.

Als junior-accountmanager ben je verantwoordelijk voor het klantenbeheer. Het is belangrijk dat je je kunt verplaatsen in de wensen en behoeften van de accounts (klanten). Ook als een klant een probleem heeft, geef je hem advies of los je het probleem voor hem op. De wijze waarop je met je klant omgaat, is essentieel voor het behoud van de klant.

Tijdens je hbo-opleiding Commerciële Economie heb je een bijbaan gehad op de sanitairafdeling van een grote doe-het-zelfketen. In de vier jaar dat je er nu werkt, heb je al vele klanten te woord gestaan. Hierdoor weet je als geen ander hoe belangrijk het is om met klanten mee te denken. Ook trek je geen lang gezicht als een klant met een klacht bij je komt. Dat klanten je instelling waarderen blijkt wel: je hebt meerdere vaste klanten die naar jou vragen als ze een vraag of hulp nodig hebben.

Bovendien komt de praktijkkennis die je in de winkel hebt opgedaan, goed van pas in je nieuwe job.
Dit maak je duidelijk in je sollicitatiebrief en je zorgt ervoor dat je tijdens je sollicitatiegesprek een aantal concrete voorbeelden volgens de STAR-methode paraat hebt.

Andere voorbeelden 

Verpleegkundige: Wanneer de familie van een patiënt wat wil vragen, terwijl ik net bezig ben met een andere patiënt geef ik op een vriendelijke manier aan dat het moment me niet schikt. Ik doe een voorstel wanneer ik wel tijd voor ze heb, en ze even apart kan nemen. Mijn doel is dat de familie tóch met een goed gevoel de deur uitgaat. Het is op dát moment dan nog niet opgelost, maar ik neem hen serieus en ruim tijd voor ze in.

Manager van een productie-afdeling van winkelinrichtingen: Toen ik net in deze functie begon, kreeg ik veel klachten van klanten over fouten in de door ons geleverde producten. Ik opperde in het managementoverleg het idee om met de hele productieafdeling een kijkje te nemen bij een klant zodat ze met eigen ogen konden aanschouwen wat er uiteindelijke gebeurde met de producten die ze maakten. Een van de klanten die aardig wat klachten had, wilde graag meewerken. Zo zagen onze productiemedewerkers hoe hun producten uiteindelijk resulteerden in schappen vol producten. Aan de hand van een PowerPoint-presentatie werd het gehele proces van productie tot oplevering in beeld gebracht. Daarin werden ook de meest voorkomende fouten aan de orde gesteld en voorstellen gedaan om deze op te lossen. Na deze bijeenkomst sneed het mes aan twee kanten. Niet alleen voelde de klant dat zijn klachten serieus werden genomen, ook de motivatie van de medewerkers nam ontzettend toe waardoor het aantal fouten - en daarmee het aantal klachten - aanzienlijk daalde.

Voorbeelden van vragen over klantgerichtheid tijdens het sollicitatiegesprek:

Aanbevolen boeken

Auteur: Erik Bouwer

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/commerciele-vaardigheden/klantgerichtheid Sitemap © Copyright Applinet B.V. 2004-2014 ColofonAdverteren

Carrièretijger
Carrièretijgers in gesprek over solliciteren, opleiding, persoonlijke ontwik­keling en carrière maken: