Klantgerichtheid

Bij het woord 'klant' denk je vaak aan iemand die een winkel bezoekt. Of een persoon die iets heeft gekocht en wel of niet tevreden is. Een klant neemt iets af van een verkoper. De één biedt iets aan, de ander koopt het tegen betaling. Deze ruilverhouding kom je overal in onze samenleving tegen. In de meeste situaties heeft een klant vrije keuze uit meerdere aanbieders, waardoor de verkoper zijn best moet doen om klanten te behouden en aan te trekken.

Wanneer je in een commerciële functie of een commerciële omgeving werkt, zijn je klanten: personen, consumenten, bedrijven of instellingen. In de zorg zijn de patiënten je belangrijkste klanten en bij de overheid burgers. Zodra je in een organisatie of in een team met collega's samenwerkt, zijn ook zij jouw klanten. En zelf ben je, vaker dan je beseft, ook klant. Niet alleen van je eigen supermarkt, maar ook wanneer je over een snelweg rijdt. Of op het internet zit.

Afhankelijk van de context wordt een klant ook wel genoemd: cliënt, koper, afnemer, opdrachtgever, bezoeker, gast, consument of patiënt.

In een commerciële functie is klantgerichtheid een essentiële hard skill, voor veel andere beroepen is het een belangrijke soft skill.

Arno Vermeend, receptionist bij een groot garagebedrijf:
"Ik heb twee soorten klanten: de klanten die ons bedrijf bezoeken en mijn collega's die in dit bedrijf werken. Bij de eerste groep krijg ik altijd maar één kans om een goede indruk te maken. Een reparatie moet in één keer goed gaan. Een kapotte auto is al vervelend genoeg. Maar ik moet vanachter mijn balie ook mijn collega's goed bedienen. Bijvoorbeeld de telefoon voor ze opnemen of bestellingen doorgeven. Voor mij geldt: als ik mijn werk niet goed doe, heb ik ruzie met mijn collega's en lopen onze klanten weg."

Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal en heeft klanttevredenheid als hoogste doel bij zaken zoals verkoop, service, het onderhouden van contacten en de communicatie. Veel mensen zijn van mening dat die benadering goed is voor het succes van een organisatie. Bedrijven verliezen vaak klandizie als ze te weinig klantvriendelijk zijn. Dat betekent echter niet dat de klant altijd gelijk heeft. Klanten hebben naast rechten ook plichten. Ook klantgerichte medewerkers of bedrijven moeten oog houden voor de zakelijke kant. Veel consumenten willen, net als de bedrijven, graag zo veel mogelijk bereiken tegen zo weinig mogelijk moeite of kosten. Het vinden van die balans is een onderdeel van iedere commerciële activiteit.

Kenmerken van klantgerichtheid

De belangrijkste kenmerken van een klantgerichte houding zijn:

  • Het vermogen om de behoeften en wensen van de klant te begrijpen en deze te vertalen naar passende producten of diensten.
  • Het bieden van uitstekende klantenservice en het opbouwen van langdurige relaties met klanten.
  • Het nemen van initiatief om klanten te helpen en hun problemen op te lossen.
  • Flexibel zijn en een product of dienst aanpassen aan de specifieke klantbehoeften.
  • Het creëren van een positieve klantbeleving door middel van het bieden van waarde en kwaliteit.
  • Het actief luisteren naar en reageren op feedback van klanten om het product of de dienst voortdurend te verbeteren.
  • Het stellen van klanttevredenheid op de eerste plaats en het streven naar een hoge klanttevredenheidsscore.
  • Het bieden van gemak en gebruiksvriendelijkheid voor de klant.
  • Het bieden van duidelijke en transparante informatie aan klanten, zodat deze goed geïnformeerde beslissingen kunnen nemen.
  • Het bieden van snelle en efficiënte oplossingen voor problemen of klachten van klanten.
  • Het geven van persoonlijke aandacht en een persoonlijke benadering van klanten, bijvoorbeeld door het toewijzen van een accountmanager.
  • Het ontwikkelen van innovatieve producten of diensten op basis van de behoeften en wensen van de klant.

Wat is een klant?

Individuen, huishoudens, organisaties die in het verleden, momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming. Externe klanten staan buiten de onderneming, interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen de onderneming werkzaam zijn en waaraan diensten worden aangeboden.

  • De klant is koning of komt op nummer één.
  • Een klant is iemand die (anti)reclame maakt voor de onderneming.
  • Klanten kunnen komen, blijven en gaan.
  • Iedere klant is een (potentiële) afnemer.
  • Iedere klant is een bron van feedback naar de onderneming (informatiebron).
  • Klanten zijn tevreden of ontevreden mensen.
  • Een klant heeft persoonlijke voorkeuren en verwachtingen.
  • Een klant is iemand met een bepaald budget.
  • Vrijwel iedere klant stelt eisen.
  • Geen enkele klant weet alles.
  • Veel klanten zijn onvoorspelbaar.
  • Iedere klant is een mens, net als jijzelf.

Wanneer ben ik klantgericht?

Klantgerichte mensen hebben oog voor de relatie tussen de klant en de organisatie. Die klantrelatie is vaak ingewikkeld: hij bestaat niet alleen uit allerlei verschillende onderdelen (verkoop, informatie verstrekken, communicatie, service) maar ook uit verschillende menselijke aspecten (verwachtingen, wensen, ideeën). Veel organisatie kennen verschillende afdelingen, die elk op een eigen manier naar de klant kijken. De afdeling debiteurenbewaking ziet in de klant een ander mens dan de afdeling reserveonderdelen.

Mireille van der Steen, klant bij een kabelmaatschappij:
"Afgelopen jaar zijn we verhuisd. Ik had keurig een opzegbrief gestuurd voor het stopzetten van het kabelabonnement. Maar ze zeiden dat ze de opzegging niet hadden ontvangen. 'Had u 'm maar aangetekend moeten versturen,' zeiden ze. Ik moest twee maanden extra betalen en opnieuw een brief sturen. Hun probleem werd mijn probleem. Voor mij hebben ze afgedaan."

Wanneer je klantgericht bent, bezit je de volgende eigenschappen en vaardigheden:

  • Je hebt respect voor de klant. De klant betaalt jouw salaris!
  • Je bent dienstverlenend ingesteld: je doet graag wat voor een ander.
  • Je bent analytisch en praktisch tegelijk en daarmee oplossingsgericht: je ben goed in staat om problemen van klanten te vertalen naar goede oplossingen.
  • Je bezit inlevingsvermogen: je kunt je verplaatsen in de klant. Je interesseert je voor de behoeften van klanten en hun wensen. Je herkent klachten en problemen in een vroeg stadium.
  • Je kunt bijzonder goed luisteren, maar ook ben je sterk in overtuigen, ondersteunen en uitleggen.
  • Je bent gastvrij als de klant in jouw werkomgeving op bezoek komt.
  • Je hebt inzicht in de verschillende klantengroepen (wanbetalers, potentiële klanten, ouderen, opzeggers) en verschillende belangen van klanten.
  • Je kunt omgaan met de balans tussen de belangen van jouw bedrijf en de belangen van de klant: je kunt begrip opbrengen voor de klant zonder je zakelijke gevoel uit het oog te verliezen.
  • Je zorgt ervoor dat je een helder beeld hebt van de verwachtingen van de klant. Je maakt duidelijke afspraken over de te leveren producten of diensten (dat wil zeggen: de klant heeft evenzeer een helder beeld van wat hij mag verwachten).

Hoe word ik klantgericht?

Wanneer je binnen een organisatie werkt die weinig klantgericht is, zal het moeilijk zijn om in je eentje de klant centraal te stellen. Toch begint klantvriendelijkheid met doen: stel in je gedrag de klant centraal. Praat met respect over de klant, stel het belang van de klant voorop. Ook in discussies met collega's of je baas! Wanneer je problemen voor een bepaalde klant wilt oplossen, zal je baas soms echter aangeven dat je niet te veel tijd aan één klant moet besteden. Je moet de balans goed in de gaten houden en efficiënt te werk gaan.

René Meesche, medewerker servicedesk vliegmaatschappij:
"Soms zijn klanten hun paspoort vergeten. Ik heb altijd de keuze: of ik zeg 'dan kan ik u niet helpen' en ga snel door naar de volgende klant, of ik leg ze uit hoe ze het probleem kunnen oplossen. Wij kiezen voor het laatste, want wanneer je ze niet helpt, staan ze na een half uur weer bij de balie om te vragen hoe ze het probleem kunnen oplossen."

Efficiënt met klanten omgaan kun je leren. Door bijvoorbeeld een goede organisatie van je werk, door systemen op de juiste manier te gebruiken en ook door het zicht houden op de kwaliteit van je werk. Je eigen werk zo nu en dan eens kritisch bekijken of zelfs letterlijk controleren is een goede zaak. Zijn de brieven die je schrijft opgesteld in foutloos Nederlands? Hou je je gesprekken met klanten kort, maar wel vriendelijk? Zijn de orders die je hebt doorgegeven, correct ingevuld en verwerkt?

Als technicus communiceren met klanten

Stel: je werkt als applicatiebeheerder bij de afdeling ICT. Een (interne) klant meldt een probleem. Wat doe je? Het zo snel mogelijk oplossen natuurlijk. Vaak zie je dat technici hard werken om een probleem op te lossen, terwijl de mensen die met het probleem zitten het gevoel hebben dat er niets gebeurt. Omdat ze niet weten dat eraan gewerkt wordt.

Een essentieel onderdeel van klantgerichtheid is: communiceren. Vraag om te beginnen wat het probleem precies is en waarom het zo hinderlijk is. Luister actief, toon begrip voor de situatie en bovenal: vertel wat je eraan gaat doen. Soms weet je dat niet meteen en moet je het probleem eerst onderzoeken. Zeg dan bijvoorbeeld: “Ik moet nu eerst even dit afmaken, want de hele afdeling Marketing kan anders niet verder, maar over een half uur ga ik naar jouw probleem kijken. Ik neem vandaag nog contact met je op en ik laat je weten wat we eraan kunnen doen. Okay?”

Klantgerichtheid doet een beroep op je communicatieve vaardigheden en overige people skills.

Klantgerichtheid als competentie

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties je werk goed kunt doen. De competentie klantgerichtheid staat op vrijwel elke lijst met algemene competenties.

Beroepen voor klantgerichte mensen

Wanneer je het een sport vindt om met klanten om te gaan, het ze naar de zin te maken of ze te ondersteunen in het oplossen van moeilijke problemen, dan kun je op verschillende niveaus werken op serviceafdelingen of helpdesks. Bij dergelijke functies varieert het werk van het beantwoorden van eenvoudige vragen tot het oplossen van complexe ICT-problemen of het adviseren over verzekeringskwesties. Je werkt in dit soort functies veel met verschillende computersystemen. Je doet veel kennis en vaardigheden op en kunt doorgroeien naar productspecialist of naar een leidinggevende functie. Ook in andere sectoren kan je veel met klanten werken: denk aan de horeca, het hotelwezen of in de informatiedienstverlening.

Klantgerichtheid is ook essentieel in commerciële beroepen, zoals sales manager, intercedent en account manager.

Cursussen en trainingen

Klantgericht werken en ondernemen is al lange tijd een heuse trend. Er zijn heel veel verschillende trainingen en cursussen die hierop inspelen. Een greep uit het aanbod:

  • kwaliteit: kwaliteitsbeleid
  • communicatie: klantgericht schrijven, klantgericht bellen, telefonische dienstverlening, conflicthantering aan de telefoon
  • service: service management, klachtenmanagement

Er zijn veel hbo-opleidingen die aandacht besteden aan commercie, kwaliteit, klantgerichtheid en service. Je kunt terecht bij onder andere Commerciële Economie en de hbo-opleiding Marketing Management. De uitstroomdifferentiaties op mbo-niveau zoals commercieel medewerker binnendienst, of medewerker klantcontact bieden een prima basis voor een commerciële studie zoals economie of marketing.

Hoe toon je bij een sollicitatie aan dat je klantgericht bent?

Een voorbeeld: Je solliciteert naar de functie van junior-accountmanager bij een grote sanitairproducent. In het profiel van de ideale kandidaat wordt gevraagd om ‘klantgerichtheid’. Je probeert je voor te stellen wat dat kan betekenen.

Als junior-accountmanager ben je verantwoordelijk voor het klantenbeheer. Het is belangrijk dat je je kunt verplaatsen in de wensen en behoeften van de accounts (klanten). Ook als een klant een probleem heeft, geef je hem advies of los je het probleem voor hem op. De wijze waarop je met je klant omgaat, is essentieel voor het behoud van de klant.

Tijdens je hbo-opleiding Commerciële Economie heb je een bijbaan gehad op de sanitairafdeling van een grote doe-het-zelfketen. In de vier jaar dat je er nu werkt, heb je al vele klanten te woord gestaan. Hierdoor weet je als geen ander hoe belangrijk het is om met klanten mee te denken. Ook trek je geen lang gezicht als een klant met een klacht bij je komt. Dat klanten je instelling waarderen blijkt wel: je hebt meerdere vaste klanten die naar jou vragen als ze een vraag hebben of hulp kunnen gebruiken. Bovendien komt de praktijkkennis die je in de winkel hebt opgedaan, goed van pas in je nieuwe job.

Dit maak je duidelijk in je sollicitatiebrief en je zorgt ervoor dat je tijdens je sollicitatiegesprek een aantal concrete voorbeelden volgens de STAR-methode paraat hebt.

Andere voorbeelden 

  • Verpleegkundige: Wanneer de familie van een patiënt een vraag heeft terwijl ik net bezig ben met een andere patiënt, geef ik op een vriendelijke manier aan dat het moment me niet schikt. Ik doe een voorstel wanneer ik wel tijd voor ze heb en ze even apart kan nemen. Mijn doel is dat de familie tóch met een goed gevoel de deur uitgaat. Het is op dát moment dan nog niet opgelost, maar ik neem hen serieus en ruim tijd voor ze in.
  • Manager van een productieafdeling van winkelinrichtingen: Toen ik net in deze functie begon, kreeg ik veel klachten van klanten over fouten in de door ons geleverde producten. Ik opperde in het managementoverleg het idee om met de hele productieafdeling een kijkje te nemen bij een klant zodat ze met eigen ogen konden aanschouwen wat er uiteindelijke gebeurde met de producten die ze maakten. Een van de klanten die aardig wat klachten had, wilde graag meewerken. Zo zagen onze productiemedewerkers hoe hun producten uiteindelijk resulteerden in schappen vol producten. Aan de hand van een PowerPoint-presentatie werd het gehele proces van productie tot oplevering in beeld gebracht. Daarin werden ook de meest voorkomende fouten aan de orde gesteld en voorstellen gedaan om deze op te lossen. Na deze bijeenkomst sneed het mes aan twee kanten. Niet alleen voelde de klant dat zijn klachten serieus werden genomen, ook de motivatie van de medewerkers nam ontzettend toe waardoor het aantal fouten - en daarmee het aantal klachten - aanzienlijk daalde.

Voorbeelden van competentiegerichte vragen over klantgerichtheid tijdens het sollicitatiegesprek:

  • Heb je weleens meer service verleend dan de klant van je vroeg? Waarom deed je dat? Hoe reageerde de klant?
  • Je hebt vast wel te maken gehad met lastige of onredelijke klanten. Geef een voorbeeld van een situatie die je hebt meegemaakt. Hoe heb je gehandeld? Wat was het resultaat? Wat zou je de volgende keer anders doen?

Aanbevolen websites

  • Wat is klantgerichtheid? - door Sydney Brouwer, spreker en schrijver over klantgerichtheid.
    "Klantgerichtheid is de mate waarin iemand in staat is om het belang van de klant te achterhalen en ernaar te handelen. Klantgericht werken zorgt voor enthousiasme bij klanten waardoor ze vaker zaken met je willen doen."
Auteur: Erik Bouwer
Je bent hier: Home Functioneren Commerciële vaardigheden Klantgerichtheid