Met sensitiviteit of inlevingsvermogen wordt bedoeld: de mate waarin je rekening houdt met de gevoelens en behoeften van anderen.

Er wordt ook wel gesproken van interpersoonlijke sensitiviteit. Als je gevoelig bent voor de gevoelens van anderen, dan wordt dat empathie of empathisch vermogen genoemd. Als je gevoelig bent voor de sturing en beïnvloeding door management en directie, dan spreken we van bestuurssensitiviteit. Heb je goede voelsprieten voor hoe een organisatie werkt, formeel maar ook in de wandelgangen, dan beschik je over organisatiesensitiviteit.

Bij inlevingsvermogen gaat het niet alleen om gevoelens en emoties. Je kunt ook gevoelig zijn voor de doelstellingen, belangen of wensen van iemand anders.

Waar draait het om?

Sensitief zijn wil zeggen:

• Je houdt in je eigen gedrag rekening met de gevoelens van anderen.
• Je laat anderen in hun waarde en verplaatst je in hun positie.
• Je laat blijken de gevoelens en behoeften van anderen te onderkennen.
• Je toont je bewust van de invloed van je eigen doen en laten op anderen.

Sensitiviteit in de praktijk

• Je spreekt vertrouwen in iemand uit. Je toont waardering en geeft complimenten.
• Je verwoordt in een persoonlijk gesprek de gevoelens en behoeften die de ander voelt.
• Je luistert naar iemand die kennelijk een boodschap wil overbrengen.
• Je geeft iemand anders de ruimte in een gesprek om zich uit te spreken. Je nodigt mensen uit om hun inbreng te leveren.
• Je begrijpt wanneer iets pijnlijk voor iemand is en je houdt daar tactvol rekening mee.
• Je houdt rekening met lastige omstandigheden waarin de ander verkeert.
• Je toetst of je de gevoelens van iemand anders goed hebt waargenomen.
• Je laat merken wanneer mensen in een gesprek elkaar niet goed begrijpen, of langs elkaar heen praten.
• Je respecteert andermans principes en ethische of morele overtuigingen.
• Je toont begrip voor andere standpunten, culturen, omgangsvormen en gewoonten.
• Je past je gedrag aan dat van iemand anders aan.
• Je gunt collega’s of medewerkers hun deel van de eer wanneer er een succes geboekt is.
• Je beperkt je tot relevante aspecten van een kwestie en bemoeit je niet met persoonlijke of gevoelige aspecten. Dit geldt met name voor leidinggevenden, behandelaars, hulpverleners en dergelijke.

Niveaus van sensitiviteit

Het NGI heeft de competentie "sensitiviteit" verdeeld in 8 niveaus:

Beroepen waarin inlevingsvermogen een belangrijke rol speelt

Een makelaar moet gevoelig zijn voor de wensen en verlangens van zijn klanten, met name bij particuliere huizenkopers. Een huis kopen is een ingrijpende beslissing, die mede gebaseerd wordt op allerlei privéomstandigheden en emotionele overwegingen, zoals sociale status of een kinderwens.

Een P&O-adviseur heeft een zesde zintuig voor het oppikken van emoties en gevoelens van anderen.  Bijvoorbeeld bij het begeleiden van een reorganisatie. Hij zal toch met de medewerkers om de tafel moeten zitten om tot een goede oplossing te komen. Ook met de mensen die hun baan verliezen. Dat is alleen mogelijk als je heel veel rekening houdt met de gevoelens van een ander, in dit geval boosheid en verdriet.

Andere competenties waarbij inlevingsvermogen belangrijk is

Als je adviseert moet je gevoelig zijn voor de emoties en non-verbale signalen van de geadviseerde.

Commercieel inzicht betekent onder andere: de behoeften van de klant begrijpen.

Een onderhandelaar moet beschikken over een goed inlevingsvermogen, om andermans belang te kunnen inschatten.

Hoe toon je bij een sollicitatie aan dat je sensitief bent?

Een voorbeeld: je solliciteert op een vacature bij een grote bank als P&O-adviseur. ‘Sensitiviteit ‘is één van de eisen. Je hebt wel een idee wat dat zoal betekent in deze functie. Als P&O-adviseur moet je ook wel eens minder leuke berichten brengen, bijvoorbeeld als een medewerker salarisverhoging wil, maar dat niet krijgt. Om ervoor te zorgen dat het gesprek niet escaleert en de medewerker kwaad wegloopt, is het belangrijk dat je begrip toont voor de gevoelens van de ander en daarop inspeelt.

Dit ken je uit je huidige baan als intercedent. Vaak bied je meerdere kandidaten aan bij een bedrijf. En ja, er kan er maar één die baan krijgen natuurlijk. Regelmatig moet je kandidaten teleurstellen. Je beseft dat het voor een kandidaat geen leuk bericht is om afgewezen te worden en brengt het slechte nieuws op een subtiele wijze. Je houdt rekening met de gevoelens van de kandidaat.

Dit leg je uit in je sollicitatiebrief en je zorgt ervoor dat je tijdens je gesprek een voorbeeld volgens de STAR-methode paraat hebt.

Andere voorbeelden

• Leraar basisonderwijs: Om je in de kinderen te kunnen inleven, is het belangrijk te weten wat er bij hen speelt en in hen omgaat. Zo kijk ik bijvoorbeeld iedere avond het Jeugdjournaal. Veel van de kinderen uit mijn klas kijken dit programma ook. Sommige onderwerpen grijpen hen erg aan, bijvoorbeeld de zeehondenjacht. Door er de volgende dag samen met hen over te praten, kunnen ze het een plaats geven. 
• Verkoper in een woonwarenhuis: Het is belangrijk dat je je klanten goed aanvoelt. Alleen dan kun je hun wensen vertalen in een persoonlijk interieuradvies. Ik vind het ontzettend leuk om in de huid van een klant te kruipen om vervolgens een interieurontwerp te maken en kleuren, materialen, meubels, verlichting, raambekleding en accessoires uit te zoeken.

Voorbeelden van vragen over inlevingsvermogen tijdens het sollicitatiegesprek:

• Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarin je rekening hebt gehouden met de gevoelens van een ander? Wat had dat voor consequenties voor je eigen plan of doel?
• Heb je wel eens iets gedaan voor een collega van wie je wist dat die het moeilijk had? Wat precies?

Aanbevolen websites

• Inlevingsvermogen is de belangrijkste eigenschap van een toponderhandelaar.
• Competentie: sensitiviteit. Uitleg over deze competentie, de ontwikkelbaarheid ervan, gedragscriteria en competentiegerichte vragen.

Auteur: René Pijlman