Carrièretijger: Home Carrièretijger
Carrièretijger
Carrièretijger
U bent hier: Home Functioneren Samenwerken Sociale vaardigheden Conflict hanteren

Conflict hanteren

Iedereen raakt wel eens in een conflict verzeild, ook op het werk. Dat is op zich geen probleem, maar je moet er wel mee kunnen omgaan. Voordat je het weet maak je elkaar uit voor alles wat mooi en lelijk is en is het oorspronkelijke verschil van mening of inzicht een echte ruzie geworden. Of je bewaart de zoete lieve vrede, maar kan de ander daarna nooit meer recht in de ogen kijken. Wat is wijsheid in zo´n geval?

Wat is een conflict?

Een conflict is een situatie waarin twee of meer mensen tegengestelde opvattingen of wensen hebben. Je hebt dus in ieder geval een meningsverschil. Bij een conflict speelt er echter meer dan alleen de inhoud of de kwestie op zich. Een conflict ontstaat als mensen in een meningsverschil niet meer naar elkaar luisteren en niet zomaar tot een oplossing kunnen komen. Dat komt omdat emoties en/of botsende persoonlijkheden een rol spelen. Het wordt dan erg lastig vriendelijk te blijven en naar de ander te blijven luisteren. Toch is dat vaak wel de weg naar de oplossing.

Waar zijn conflicten eigenlijk goed voor?

Hoewel conflicten niet prettig zijn, zijn ze wél ergens goed voor:

Bij samenwerkend studeren in het hbo ontstaan natuurlijk ook wel eens conflicten. In zo'n projectgroep heb je dan de mogelijkheid daarmee te oefenen. Dan kun je er, als je gaat werken, beter mee omgaan.

Hoe kun je met een conflict omgaan?

Er zijn vijf manieren waarop je met een conflict om kunt gaan. Dat zijn:

Het verschil tussen deze stijlen zit ´m erin hoe je omgaat met de twee elementen van een conflict: de inhoud of kwestie waarover het conflict ontstaan is en de relatie met de ander.

  belang van kwestie >

belang van relatie v

laag

hoog

laag

  vermijden   

vechten

hoog

 

aanpassen   

samenwerken

of

onderhandelen



1. Aanpassen

Aanpassen doe je als je de relatie belangrijker vindt dan de kwestie. Als je je aanpast, zet je je eigen belangen opzij. Aanpassen is een verstandige strategie als je beseft dat je ongelijk hebt of bij iemand die je nog niet zo goed kent (bijvoorbeeld als je net een nieuwe baan hebt).

Voorbeeld:
Je hebt net een nieuwe baan. Je vertelt je baas jouw goede idee, waarmee volgens jou veel geld bespaard kan worden. Hij zegt zonder goed naar je te luisteren: “Zo werkt het niet, maar daar kom je later wel achter.” Omdat je hem niet nog zo goed kent, besluit je maar mee te gaan. “Je hebt gelijk, ik moet nog veel leren. Misschien kom ik er later nog eens op terug.”

2. Vermijden

Je kunt ervoor kiezen een conflict te vermijden, als je zowel de kwestie als de relatie niet belangrijk vindt. Je reageert niet en gaat de ander uit de weg.

Voorbeeld: Je let even niet op tijdens het fietsen en vergeet je hand uit te steken. Een zeer oplettende voetganger spreekt jou vermanend toe. “Stomme trut, kun je niet uitkijken!” Na deze overtrokken reactie haal je je schouders op en fietst door. Natuurlijk besluit je voor jezelf even beter bij de les te blijven. Maar die voetganger, die laat je in zijn sop gaar koken.

3. Vechten

Vechten doe je als je de kwestie erg belangrijk vindt en de relatie juist onbelangrijk. Dan stel je jouw belangen voorop. Je zet alles op alles om te winnen. Alles wat je maar enigszins een machtspositie kan geven in het conflict pak je aan, zodat je jouw zin kunt doordrukken: argumenten, je hiërarchische positie, (financiële) sancties, de zwakke punten van de ander … Vechten kun je doen in noodsituaties of om op te komen voor je rechten, bij onderwerpen die van groot belang zijn (alleen als je zeker weet dat je gelijk hebt) en om jezelf te beschermen tegen mensen die anders misbruik van je maken.

Voorbeeld: Je hebt de hele sollicitatieprodedure doorlopen, nu alleen het arbeidsvoorwaardengesprek nog. Je hebt een bedrag in je hoofd, maar je nieuwe werkgever blijkt dat niet te willen bieden. Je houdt voet bij stuk, staat niet open voor een gesprek en neemt het risico de hele baan mis te lopen. In ieder geval beschadig je de relatie.

4. Samenwerken

Samenwerken doe je als je zowel de kwestie als de relatie belangrijk vindt. Je zoekt door samenwerking een oplossing die beide partijen dient. Beide partijen laten de eigen belangen los, en gaan op zoek naar het gezamenlijk belang. Door goed naar elkaar te luisteren, elkaars opvattingen, en de onderliggende belangen
te onderzoeken gaan jullie samen op zoek naar een oplossing. Samenwerken is een goede strategie als je leren tot doel hebt of een band wilt kweken. Het kan alleen als ook de ander er voor open staat: is de andere partij bezig met vechten, vermijden of aanpassen, dan zal deze strategie niet werken. Een manier om weer tot samenwerking te komen, is het voeren van een conflicthanteringsgesprek.

Voorbeeld:
Je  hebt steeds misverstanden en irritaties met je baas. Volgens jou ligt dat aan haar stijl van leidinggeven. Ze geeft je (en anderen) veel te weinig ruimte. Je vindt daardoor je werk de laatste tijd niet leuk meer. Tijdens een functioneringsgesprek merkt ze op dat je de laatste tijd wel erg kortaangebonden bent.  Eerst ga je daarover met haar in discussie. Vervolgens meld je schoorvoetend je probleem. Tot jouw verrassing blijkt zij hier erg open voor te staan. Ze luistert goed naar je verhaal, en vertelt op haar beurt waarom zij overal zo dicht op zit. Aan het eind van het gesprek vraagt ze je om haar af en toe in een tweegesprek van feedback te voorzien. Maar dan wil ze wel afspreken dat jij je weer open opstelt. Jij zegt dat toe, en geeft haar de maanden die volgen steeds positieve en negatieve feedback op haar manier van leidinggeven.

5. Onderhandelen 

Bij onderhandelen richt je je ook zowel op de inhoud van het conflict als op de relatie. Onderhandelen betekent het verschil samen delen. Beide partijen doen concessies om tot een geschikte, wederzijds acceptabele oplossing te komen. Het verschil met samenwerken is dus dat je wel vasthoudt aan je eigen belang en doelstellingen, maar van daar uit wel stappen naar elkaar toe zet. Onderhandelen is een goede strategie als beide partijen even machtig zijn en de doelstellingen elkaar uitsluiten. Ook bij complexe problemen of als er tijdsdruk is, kan onderhandeling een oplossing bieden. Op onderhandelen val je bovendien terug als samenwerken of vechten gefaald heeft. Eventueel kun je door het inschakelen van een derde partij in een conflicthanteringsgesprek de onderhandeling voeren.

Voorbeeld
Je bent inkoper en vindt de prijs die de verkoper vraagt eigenlijk veel te hoog. Bovendien heb je nog een appeltje met hem te schillen over een vorige bestelling die te laat werd bezorgd. De verkoper meent echter geen betere prijs te kunnen bieden. Na veel heen en weer gepraat, waarin de spanning soms hoog oploopt, besluiten jullie allebei wat water bij de wijn te doen. Jij neemt genoegen met een hogere prijs, maar bedingt korting bij een grote afname. Hij zegt toe er persoonlijk op toe te zien dat de levering volgens afspraak gaat. Mocht dat niet zo zijn, krijg je nog eens tien procent extra korting.

Stappenplan positie kiezen in een conflict

Hoe kom je nu, als je in een conflict zit, tot een verantwoorde keuze voor een stijl? Volg de stappen van het plan, en aan het eind weet je precies welke stijl je moet kiezen, en waarom.

1. Analyseer de inhoud van het conflict

Waarover gaat het conflict? Formuleer dat scherp voor jezelf. Vervolgens is het belangrijk te weten hoe belangrijk deze kwestie voor jou en voor de ander is. 

2. Hoe belangrijk is de relatie met die persoon voor jou?

3. Wat zijn de omstandigheden?

4. Een conflicthanteringsgesprek voeren

Als je kiest voor samenwerken of onderhandelen als ideale strategie, zul je een gesprek aan moeten gaan. Begin een conflicthanteringsgesprek door beide partijen zonder onderbrekingen hun verhaal te laten doen. Haal er eventueel een derde persoon bij.

Doen tijdens een conflict

Niet doen tijdens een conflict

Ondersteunende competenties in het hanteren van conflicten

Veel voorkomende conflicten

Beroepen waarin je goed met conflicten om moet kunnen gaan

Hoe toon je bij een sollicitatie aan dat je conflicten kunt hanteren?

Stel, je wilt solliciteren op de functie van junior consultant. Het is je taak om een cultuurveranderingstraject mede te begeleiden. Veranderingstrajecten brengen altijd conflicten met zich mee. Daarom wordt van je verlangd dat je goed met conflicten om kunt gaan.

Tijdens je hbo-opleiding Human Resource Management was je lid van de opleidingscommissie. Deze commissie – voor en door studenten – had als doel te waken over de kwaliteit van het onderwijs. In de tijd dat jij in de commissie zat was net het competentiegericht leren ingevoerd. Dat zorgde voor nogal wat conflicten tussen de studenten en het opleidingsmanagement. Van deze periode heb je veel geleerd. Zo heb je geleerd dat helder formuleren heel belangrijk is. Als je je standpunt namelijk niet goed duidelijk maakt, loop je het risico van miscommunicatie en een verdere escalatie van het conflict.

Andere voorbeelden

Voorbeelden van vragen over conflicthantering tijdens het sollicitatiegesprek:

Aanbevolen websites

Aanbevolen boeken

Glasl, F. Help! Conflicten, heb ik een conflict of heeft het conflict mij? Uitgeverij Christofoor, 2001.
Dit boek is een soort 'eerste hulp bij conflicten'. De weg naar een oplossing begint met enkele simpele vragen als: Hoe heeft iedere betrokkene aan het ontstaan van het conflict bijgedragen? Hoe ben ik erin terechtgekomen? Wat wil ik ermee? In hoeverre is het mijn conflict? De auteur is een echte expert in conflicten.

Dreu, C.K.W. de, Bang voor conflict? De psychologie van conflicten in organisaties,  Konink Van Gorcum bv, 2005.
Hoewel conflicten vaak negatief doorwerken op de onderlinge verstandhouding, de werkprestaties en het psychisch welbevinden van betrokken partijen, zijn er tal van positieve consequenties te onderkennen, stelt de schrijver. Zo kunnen conflicten de creativiteit en het innovatief vermogen van projectgroepen en teams vergroten, verhogen zij het onderling begrip en stimuleren zij het leervermogen van betrokken medewerkers. Natuurlijk gaat het er nog steeds om hoe je het conflict hanteert.

Auteur: Mariëlle de Groot

http://www.carrieretijger.nl/functioneren/samenwerken/sociale-vaardigheden/conflicten-hanteren Sitemap © Copyright Applinet B.V. 2004-2014 ColofonAdverteren

Carrièretijger
Carrièretijgers in gesprek over solliciteren, opleiding, persoonlijke ontwik­keling en carrière maken: