Gastvrijheid

Gastvrijheid wil zeggen dat je iemand die in jouw werkomgeving op bezoek komt of te gast is, comfortabel maakt en het gevoel geeft dat hij of zij welkom is en dat zijn of haar komst wordt gewaardeerd. Je zorgt voor een goede gastbeleving: de gast voelt zich in jouw werkomgeving thuis, voelt zich veilig en goed verzorgd, ervaart een warme ontvangst en wordt oprecht bejegend.

Gastvrijheid is een essentiële competentie of hard skill in sectoren met een gastvrijheidscultuur zoals het toerisme, de horeca (hotels, restaurants, cafés) en hospitality of gastvrijheidsindustrie, en in beroepen waarin je professioneel mensen ontvangt en comfort biedt (bijvoorbeeld als receptioniste, stewardess of verkoper). In veel andere beroepen is gastvrijheid als dienstbare instelling een nuttige soft skill.

Wat betekent gastvrijheid concreet?

Je ontvangt een gast of bezoeker hoffelijk, zodat die zich snel thuis en op zijn gemak voelt. Je zorgt voor een uitstekende gastervaring:
  • Je verwelkomt de gast met een glimlach en op een warme en vriendelijke toon.
  • Je begroet de bezoeker bij zijn of haar naam en stelt jezelf voor.
  • Je biedt aan de jas op te hangen of wijst de weg naar de garderobe.
  • Je wijst desgevraagd de weg naar de toiletten.
  • Je biedt de gast een drankje aan. Je informeert of hij of zij suiker of melk in de koffie of thee gebruikt, of wijst waar dat staat.
  • Je laat een collega weten dat zijn afspraak is gearriveerd en je zegt de gast dat je collega onderweg is.
  • Als de gast even moet wachten, dan reik je een krant of tijdschrift aan.
  • Je stelt de gast op zijn gemak door een praatje aan te knopen of een luchtige opmerking te maken. Je benadert hem met oprechte aandacht.
  • Je reageert aardig en welwillend op redelijke wensen en behoeften van de gast. Je helpt bijvoorbeeld om een telefoon op te laden of biedt een keelpastille aan als iemand kriebelhoest heeft.
  • Je bekommert je om een bezoeker als de collega die hem op zou vangen op zich laat wachten.
  • Je vergast een bezoeker op een heerlijke lunch.

Ook tijdens zijn verblijf behandel je een gast voorkomend, dienstbaar en behulpzaam. Je bent gastgericht en hebt gasttevredenheid hoog in het vaandel staan.

Bij vertrek van een gast:

  • Bedank je hem voor zijn verblijf.
  • Zeg je gedag en wens je hem een prettige dag.
  • Bied je hulp aan, bijvoorbeeld door een taxi te bellen of de route naar het station uit te leggen.

Gastvrijheid als competentie

Een competentie is een in gedrag waarneembare combinatie van kennis, vaardigheden en persoonlijke kwaliteiten waarmee je in praktijksituaties je werk goed kunt doen. De competentie gastvrijheid staat op onze lijst met algemene competenties.

Welke competenties komen kijken bij goed gastheerschap of gastvrouwschap?

Om een goede gastheer of host, gastvrouw, gastdame of hostess te zijn en te kunnen zorgen voor een uitmuntende gastvrijheidsbeleving, moet je beschikken over de volgende algemene competenties:

  • Inlevingsvermogen: je begrijpt de wensen en behoeften van gasten.
  • Empathie: je kunt je inleven in de gevoelens van de bezoeker. Je hebt bijvoorbeeld in de gaten wanneer een sollicitant die op bezoek komt nerveus of gespannen is.
  • Behulpzaam: je begrijpt goed wat de gast nodig heeft en je bent bereid hem te helpen en ondersteunen.
  • Mensenkennis: je snapt hoe je iemand op zijn gemak stelt die als een kat in een vreemd pakhuis is.
  • Respect: je laat merken dat je de bezoeker aanvaardt en erkent als een gelijkwaardig en waardevol persoon.
  • Sociabiliteit: je maakt makkelijk contact met de bezoeker en stelt hem op zijn gemak.
  • Smalltalk: je maakt makkelijk een praatje met de bezoeker.
  • Tolerantie: je treedt elke gast onbevooroordeeld tegemoet en mengt je niet in zijn of haar levensstijl.
  • Authentiek: je bent jezelf en het gastheerschap komt vanuit je eigen drijfveren.

Aan welke competenties draagt gastvrijheid bij?

  • Klantgerichtheid wil zeggen dat je de klant centraal stelt en klanttevredenheid als hoogste doel hebt bij zaken zoals verkoop, service, het onderhouden van contacten en de communicatie. Je ontvangt de klant gastvrij als hij in jouw werkomgeving op bezoek komt.

In welke opleidingen leer je gastvrijheid als kerncompetentie?

Gastvrijheid is een belangrijke competentie in hbo-opleidingen gericht op de gastvrijheidssector, zoals:

Gastvrijheid als kernkwaliteit

Volgens het model van de kernkwaliteiten en kernkwadranten kan gastvrijheid net als elke kwaliteit doorslaan naar een valkuil. Je bent dan te gastvrij en anderen zien dat als een slechte eigenschap. Jouw uitdaging is om dat te voorkomen. Als gastvrijheid een kernkwaliteit van je is, dan kun je daarbij ook allergieën hebben en je ergeren aan bepaald gedrag van anderen.

Wat is de valkuil van gastvrijheid?

De een is gastvrij, een ander is gastvrijer, jij bent zeer gastvrij. Dat is een kwaliteit. Maar kun je ook té gastvrij zijn? Jazeker. Overmatige gastvrijheid kan doorslaan naar:

  • Jaknikken: ja zeggen op elk verzoek, zelfs als dat niet haalbaar of onredelijk is.
  • Persoonlijke behoeften verwaarlozen: de behoeften van anderen boven die van jezelf stellen en geen tijd nemen om te rusten, te ontspannen of voor jezelf te zorgen.
  • Ongewenst of grensoverschrijdend gedrag tolereren.
  • Je verantwoordelijk voelen voor het welbevinden en de tevredenheid van anderen.

Wat zijn jouw uitdagingen of leerdoelen?

Belangrijke leerdoelen om te voorkomen dat gastvrijheid doorslaat naar een valkuil zijn:

  • Feedback geven: de gast beleefd vertellen hoe zijn gedrag bij jou overkomt.
  • Assertief grenzen aangeven als een bezoeker zich niet netjes gedraagt of zich niet aan huisregels houdt.
  • Nee zeggen op een onredelijk of onuitvoerbaar verzoek.

Wat zijn je allergieën?

Als je zeer gastvrij bent, dan kun je je ergeren aan iemand die:

  • Onverschillig is en geen aandacht aan je besteedt als je ergens aankomt.
  • Onwelwillend of niet behulpzaam is als je een redelijk verzoek doet.
  • Geen dankbaarheid of waardering toont voor jouw gastvrijheid.
  • Voortdurend om aandacht of een speciale behandeling vraagt.
  • Zich niet aan de huisregels of richtlijnen houdt.
  • Onbeleefd of respectloos is tegen de gastheer of andere gasten.

Aanbevolen websites

Auteur: René Pijlman
Je bent hier: Home Functioneren Professionele eigenschappen Gastvrijheid